BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pertumbuhan akses internet saat ini sangat
pesat. Diawali dengan masuknya internet
sekitar tahun 1994, menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di indonesia berkembang sangat pesat. Karena
belakangan ini internet dirasakan memiliki
berbagai manfaat berarti bagi umat manusia, terutama bagi beberapa golongan yang sangat memperhatikan
perkembangan tekhnologi.
Secara umum manfaat yang dapat
diperoleh apabila seseorang mempunyai akses
ke internet adalah memperoleh informasi yang luas tanpa batas secara individu, sosial, maupun informasi
bisnis/pekerja pun dapat diperoleh melalui akses internet.
Akses informasi internet tidak
mengenal batas geografis, ras, suku, budaya,
negara, maupun kelas ekonomi, atau faktor-faktor lain yang biasanya dapat menghambat pertukaran pikiran. Dari
aktifitas tanpa batas ini internet mampu
menciptakan suatu komunitas-komunitas unik seperti friendster, facebook, twitter. Dan tidak menutup
kemungkinan melalui komunitas dalam internet
tersebut dapat terjalin kerjasama
bisnis. Karena banyaknya manfaat tersebut,
maka dewasa ini pengguna internet semakin meningkat jumlahnya seiring dengan banyaknya kemudahan-kemudahan
yang diperoleh dalam penggunaan internet.Karena ada kebutuhan dan
permintaan yang terus meningkat setiap tahunnya,
terutama untuk jasa internet. Permintaan akan jasa internet ini semakin marak dan melonjak dari seluruh penjuru
nusantara. Jasa internet ini dirasakan sebagai
bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut
banyak perusahaan provider telekomunikasi
selular yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Terdapat beberapa provider
besar selular di tanah air yang merambah
bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan produknya telkomsel flash.
Telkomsel sebagai salah satu
operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam
pembangunan infrastruktur telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan
masyarakat telematika.
Telkomsel meyakini pembangunan
Infrastruktur Telekomunikasi yang substansial akan memberikan kontribusi yang positif
terhadap kinerja industri-industri lainnya.
Disamping itu, telkomsel telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada
masyarakat, dengan selalu sejalan dengan
perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Selain itu telkomsel juga melakukan
perluasan pelayanan jaringan telekomunikasi
di Indonesia dalam rangkapeningkatan jaringan telekomunikasi, serta turut melakukan pembangunan
infrastruktur telekomunikasi yang berkualitas yang diperlukan bagi pertumbuhan industri
lainnya di seluruh Indonesia.
Namun pembangunan infrastruktur
saja tidaklah memadai. Pelayanan yang prima
juga sangat dibutuhkan untuk menciptakan industri telekomunikasi yang sehat dan berorientasi kepada masyarakat.
Untuk itu, dibutuhkan dukungan dan peran
serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi
pelayanan-pelayanan yang terbaik.
Dengan iklim tersebut diharapkan
daya saing operator menjadi semakin meningkat,
yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.
Telkomsel sendiri menjalankan
kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas
peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance”, yang merupakan
hal penting guna menjamin pemberian
hak-hak stakeholder dan penerimaaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak, dan juga pemberian
layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Salah satu layanan dari Telkomsel
yang sangat unggul adalah Telkomsel Flash.
Telkomsel Flash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang dikeluarkan oleh Telkomsel sebagai salah satu
produk dagang untuk seluruh pelanggannya.
Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS yang dapat menghasilkan kecepatan download
sampai dengan 3,6 Mbps.
Telkomsel beroperasi secara penuh
untuk membangun dan menerapkan jasa dan produk
berbasis IP, internet dan multimedia di Indonesia. Dengan adanya jasa ini para pelanggan dapat menggunakan fasilitas
internet dan multi media dimanapun dan
kapanpun membutuhkannya.
Dalam menjalankan pelayanannya
telkomsel mempunyai tiga misi utama yaitu,
memberikan hasil terbaik bagi stakeholder (pemegang saham, pelanggan, dan karyawan), menyediakan layanan akses
internet yang dapat diandalkan dan terjangkau
untuk mendukung implementasi pelayanan Triple-Play di Indonesia, mendukung pengembangan jalur informasi dan
ilmu pengetahuan di Indonesia melalui
penyediaan koneksi Internet.
Untuk meraih pasar yang sekarang
ini sangat besar, memerlukan suatu kerja
sama dan kolaborasi yang solid dengan perusahaan lokal dan internasional.
Dengan kemitraan akan
memungkinkan untuk bergerak lebih jauh dalam upaya meningkatkan, menciptakan, dan membangun
jaringan global, melalui teknologi berbasis
IP. Telkomsel menjalin kemitraan dengan perusahaan lokal dan internasional yang sudah menginvestasikan dan
menerapkan jaringan mereka sendiri dan
kemudian menghubungkannya dengan jaringan nasional kita.
Selain kerja sama dalam membangun
dan menciptakan produk yang inovatif,
salah satu strategi untuk meraihpasar adalah pelayanan yang maksimal terhadap pelanggan guna menciptakan kepuasan
atas produk yang dihasilkan.
Pada masa yang akan datang,
permintaan pelanggan tidak hanya tersedianya produk tetapi yang lebih penting adalah
bagaimana produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhan, memuaskan pelanggan dan yang paling terpenting adalah kemudahan dalam mendapatkan dan memakainya
(used friendly). Dalam kondisi seperti
itu harga terhadapsuatu produk barang dan jasa tidak menjadi suatu masalaah, tetapi yang penting cara mendapatkan
layanan samapai pasca penggunaan produk
tersebut.
Setiap provider berlomba-lomba
memberikan fasilitas dan penawaran terbaik
demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau outcameyang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk
tersebut(Philip Kotler, 1997). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang
dirasakan konsumen (perceived performance
atauperceived outcame)dan harapan yang ada. Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (customer
oriented),kepuasan pelanggan menjadi
sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi akan memberi ikatan pada merek produk, bukan
hanya preferensi nasional dan akhirnya
semua ini membangun loyalitas pelanggan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh
suatu perusahan agarsukses dalam persaingan
adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Fandy Tjiptono,
2001). Dengan memahami perilaku konsumen,
pihak perusahaan dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih
layanan internet yang ditawarkan berbagai
provider telekomunikasi, sehingga dapat menetapkan strategi sesuai dengan keinginan pelanggan.
Produk, pelayanan, dan penjualan
merupakan trio yang tidak dapat dipisahkan,
suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan, dan dukungan membuahkan hasil pelayanan yang baik.
Menurut Oka (2003:36), bahwa
kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa
pelayanan di lapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dimatapelanggan
pelayanan yang diberikan dinilai jelek
dan sebaliknya. Menurut Kashmir (2005:33), pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber
daya manusia yang handal dengan segala
kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh factor manusia yang memeberikan pelayanan tersebut
yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan
pelanggan akan tercapai jika faktor
utama dari pelayanan tersebut tersedia,
yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam
melayani pelanggan atau calon pelanggan (Kashmir, 2005:24).
Oleh karena itu, berdasarkan
latar belakang diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel
FlashTerhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang
tersebut, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian ini adalah: Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flashterhadap tingkat
kepuasanpelanggan di kalangan mahasiswa/I
FISIP CONTOH MAKALAH? 1.3 Tujuan
Penelitian Adapun tujuan penelitian ini
adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan dimiliki
oleh PT. Telkomsel terhadap pelanggannya.
2. Untuk mengetahui seberapa
besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PT. Telkomsel.
3. Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Telkomsel
Medan.
0 komentar:
Posting Komentar