BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Kemampuan meningkatkan kualitas pelayanan
secara terus menerus merupakan syarat
mutlak bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam pelaksanaan pelayanan sektor swasta maupun
publik, pelayanan yang berkualitas merupakan
senjata utama untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang baik, maka konsumen baru
akan datang dan konsumen yang lama akan
menjadi pelanggan. Tidak berlebihan jika dalam pepatah dikatakan bahwa Konsumen Adalah Raja. Sebagaimana halnya
seorang raja, maka konsumen harus dilayani
sebaik mungkin. Terutama di masa sekarang ini, di mana masyarakat memiliki banyak pilihan untuk menentukan produk dan
jasa, maka setiap perusahaan harus memiliki
strategi yang bagus untuk menarik konsumen.
Salah satu hal yang perlu diperbaharui dalam
rangka meningkatkan pelayanan adalah
kinerja dari pegawai. Sebagaimana dikatakan dalam ilmu manajemen bahwa dari 6 (enam) unsure manajemen yang dikenal dengan
istilah 6M (Man, Money, Matherial, Method,
Market, Machine), maka unsure yang paling utama adalah Man(tenaga kerja).
Artinya, kelima unsur yang lain tidak
akanmenghasilkan apa-apa tanpa didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas. Oleh
karena itu, dapat disimpulkan bahwa setiap
perusahaan yang ingin meningkatkankualitas pelayanan, apakah perusahaan swasta maupun perusahaan milik pemerintah
(instansi pemerintah), maka yang yang sangat
penting diperbaharui adalah kualitas sumber daya manusianya. Sehingga tidak Contoh makalah xv berlebihan jika dikatakan bahwa manusia
merupakan asset (modal) perusahaan yang perlu
untuk terus dijaga dan ditingkatkan kualitasnya.
Dalam perusahaan public maupun
instansipemerintah, terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah
satuciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan
aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka
peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan
dan harus dilaksanakan oleh semua para aparatur
pemerintah. Pelayanan yang baik adalah dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata
pelanggan (consumer). Kepuasan consumer
sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja.
Menurut Mahsun (2006), bahwa kinerja merupakan
gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan, program, kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi yang tertuang
dalam perencanaan strategi organisasi PDAM
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit usaha milik daerah, yang bergerak dalam
distribusi air bersih bagi masyarakat umum.
PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten,
dan kotamadya di seluruh Indonesia.
PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai
sarana penyedia air bersih yang diawasi dan
dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah. PDAM mempunyai komitmen untuk melayani pelanggan
dengan baik sesuai dengan standart pelayanan
prima yang diberikan. PDAM sebagai perusahaan yang menjual jasa dan kepercayaan terhadap masyarakat, harus tetap
memahami perilaku dan keinginan para pelanggan
dalam pemanfaatan jasa layanan listrik dan kebijaksanaan perusahaan berupa standard pelayanan yang ditetapkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang baik yang
menyebabkan pelanggan menjadi puas.
Contoh makalah xvi Untuk memberikan pelayanan terbaik, PDAM di
Kota Medan harus mampu memberikan mutu
pelayanan yang baik. Jenis-jenis layanan yang dapat diperoleh pelanggan diantaranya pelayanan pembayaran
rekening air, pelayanan pasang baru dan tambah
daya serta pelayanan baca meter pelanggan. Untuk pembayaran rekening air pelanggan akan mudah melakukan pembayaran
dengan sistem setelah bayar. air setelah bayar menyajikan air yang dihitung lewat
standar meter dan akan ditagihkan tiap bulannya.
Pembayaran rekening air pun dapat dilakukan di tempat pembayaran rekening yang ditunjuk seperti POS, payment
point, dan BANK baik melalui teller, autodebitmaupun
Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya dapat mendatangi
kantor pelayanan PDAM terdekat.
Selain pembayaran rekening listrik, terdapat
pula: 1. Pelayanan catat meter dimana
petugas catat meter setiap bulan mencatat stand meter dari rumah ke rumah.
2. Pelayanan pengaduan pelanggan dimana
pelanggan dapat menyampaikan keluhan terkait
rekening mereka yang tidak wajar.
3. Pelayanan pasang baru dan tambah dayadimana
PDAM Kota Medan melayani pelanggan yang
ingin melakukan pemasangan air atau menambah daya air mereka.
Sebagaimana telah diuraikan sebelumnyabahwa
berbicara masalah pelayanan, maka yang
menjadi ujung tombak dari pelaksanaan sebuah pelayanan adalah para pekerja atau pegawai. Demikian pula halnya
pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM),
dalam menghadapi berbagai kendala dan keluhan masyarakat, maka salah satu yang perlu dibenahi adalah kemampuan kerja
sumber daya manusianya. Dengan adanya perbaikan
kualitas SDM, maka otomatis pelayanan yang akan diberikan tentu akan lebih baik.
Contoh makalah xvii Dari berbagai hasil pemberitaan sering
ditemukan adanya keluhan masyarakat tentang
kualitas pelayanan di PDAM Kota Medan, baik yang berhubungan dengan kualitas air (air sering tidak mengalir)
hinggapada keluhan di loket-loket pelayanan PDAM. Keluhan tersebut dapat dirangkum sebagai
berikut: 1. Pelanggan masih kesulitan menemukan loket
yang dapat dijangkau dengan mudah.
2.
Jumlah keluhan pelanggan yang meningkat terhadap catat meter yang keliru
3.
Pelanggan yang ingin melakukan pasang baru dan tambah daya tidak diberikan cukup informasi sehingga muncul transaksi-transaksi
gelap yang merugikan pelanggan.
Dari berbagai jenis keluhan tersebut, secara
umum keluhan muncul dikarenakan kinerja
dan kualitas pelayanan yang kurang maksimal. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengangkat masalah tersebut sebagai
judul dalam penelitian yang akan dituangkan
dalam bentuk skripsi dengan judul : “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di PDAM
Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan”.
1.2. Perumusan Masalah Untuk memberikan arah bagi jalannya suatu
penelitian, maka terlebih dahulu perlu
dirumuskan hal-hal yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian. Disamping itu masalah dapat muncul karena keragu-raguan
tentang keadaan sesuatu, sehingga ingin
diketahui keadaannya secara mendalam dan efektif. Beranjak dari uraian diatas, maka penulis mencoba membuat perumusan masalah
yakni : Contoh makalah xviii “ Apakah Terdapat Pengaruh Kinerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di
PDAM Tirtanadi Cabang sei Agul Kota Medan”.
1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana
kinerja pegawai di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Kota Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan publik PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Kota Medan 3. Untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di PDAM Tirtanadi Cabang Sei
Agul Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari
pelaksanaan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi
PDAM Tirtanadi Cabang Sei AgulKota Medan, mendapatkan masukkan tentang pengukuran kinerja pegawai terhadap
kualitas pelayanan publik dalam memberikan
manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehenship.
2.
Untuk menguji penerapan teori yang diperoleh selama masa perkuliahan,
juga akan dijadikan sebagai wahana untuk
mengembangkan pengetahuan, dan sebagai bahan
pertimbangan bagi pihak-pihak yang mengadakan penelitian mengenai kinerja manajemen suatu badan usaha berbentuk
BUMN yang berhubungan dengan pelayanan
publik.
Contoh makalah xix 3.
Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar kesarjanaan dari
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.
1.5. Kerangka Teori Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut,
penulis perlu mengemukakan teoriteori sebagai kerangka berpikir untuk
menggambarkan dari sudut mana penelitian menyoroti masalah yang dipilih. Singarimbun
(1995:37) menyebutkan teori adalah serangkaian
asumsi, konsep dan konstruksi, defenisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan
cara merumuskan hubungan antar konsep.
Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah : 1.5.1 Pengertian Kinerja Menurut Bernadin dan Russel yang dikutip Gomes
Lardoso Faustino (2000;135): “Kinerja
adalah outcome yang dihasilkan dari fungsi suatu pekerjaan tertentu atau kegiatan selama satu
periodetertentu”. Kinerja pegawai merupakan suatu hasil yang dicapai oleh pekerja dalam
pekerjaannya menurut kriteria tertentu yang berlaku untuk suatu pekerjaan tertentu.
Robbins (1996: 48) menyatakan bahwa kinerja pegawai atau karyawan adalah fungsi dari
interaksi antara kemampuan dan motivasi.
Menurut Simamora (dalam bukunya Hadari Nawawi,
1997: 39 ) menyatakan bahwa maksud
penetapan tujuan kinerja adalah menyContoh makalahn sasaran yang berguna tidak hanya bagi evaluasi kinerja pada akhir periode
tapi jugauntuk mengelola proses kerja selama
periode tersebut. As’ad (1991 : 45) menyatakan bahwa kinerja pegawai merupakan kesukesan seseorang di dalam
melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja pada
dasarnya merupakan hasil kerja seorang karyawan selama periode tertentu.
Contoh makalah xx Berhasil tidaknya kinerja karyawan dipengaruhi
oleh tingkat kinerja dari karyawan secara
individu maupun kelompok.
Menurut Bernardin dan Russel (1993: 46)ada 6
kriteria yang digunakan untuk mengukur
sejauh mana kinerja karyawan atau pegawai secara individu, yaitu kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas,
kemandirian, dan komitmen kerja.
Kinerja pada umumnya dikatakan sebagai ukuran
bagi seseorang dalam pekerjaannya.
Kinerja merupakan landasan bagi produktivitas
dan mempunyai kontribusi bagi pencapaian
tujuan organisasi. Tentu saja kriteria adanya nilai tambah digunakan di banyak perusahaan untuk mengevaluasi manfaat
dari suatu pekerjaan dan/atau pemegang
jabatan.
Kinerja dari setiap pekerja harus mempunyai
nilai tambah bagi suatu organisasi atas
penggunaan sumber daya yang telah dikeluarkan. Untuk mencapai kinerja yang tinggi, setiap individu dalam perusahaan harus
mempunyai kemampuan yang tepat (creating
capacity to perform, bekerja keras dalam pekerjaannya (showing the willingness
to perform) dan mempunyai kebutuhan pendukung (creating the opportunity to perform). Ketiga faktor
tersebut penting, kegagalan dalam salah satu faktor tersebut dapat menyebabkan berkurangnya
kinerja, dan pembentukan terbatasnya
standard kinerja.
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan
baik dari segi kualitas maupun kuantitas
berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan tercapai jika didukung oleh atribut individu,
upaya kerja (work effort) dan dukungan organisasi.
Dengan kata lain kerja individu adalah hasil : a. Atribut individu yang menentukan kapasitas
untuk mengerjakan sesuatu. Atribut individu
ini meliputi faktorindividu (kemampuan dan keahlian, latar belakang Contoh makalah xxi serta demografi) dan faktor psikologis
meliputi persepsi, attitude, personality, pembelajaran dan motivasi.
b. Upaya kerja (work effor ) yang membentuk
keinginan untuk mencapai sesuatu c.
Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.
Dukungan organisasi meliputi sumber daya,
kepemimpinan, lingkungan kerja, struktur
organisasi dan job design.
Menurut A. Dale Timple (dalam Anwar
Prabumangkunegara, 2006: 45) faktor kinerja
terdiri dari yaitu : 1. Faktor internal (disposisional) yaitu faktor
yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang.
2.
Fakor eksternal yaitu faktor-faktor yang mempengaruhikinerja seseorang yang
berasal dari lingkungan seperti
perilaku, sikap dan tindakan bawahan ataupun rekan kerja, fasilitas kerja dan iklim
organisasi.
Menurut Mulyadi dan Setiawan (dalam
Tangkilisan, 2005:171) indikator kinerja
adalah: 1. Membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction) 2.
Produktivitas kerja karyawan 3. Menghasilkan
financial returnsyang memadai.
Konsep peningkatan kinerja organisasi
publikdapat juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang
dilakukanoleh seluruh komponen organisasi
terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian
proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai
tujuan organisasi.
Contoh makalah xxii 1.5.2 Tujuan dan Sasaran Penilaian Kinerja Penilaian kinerja menurut Mondy dan Noe (1993:
394) merupakan suatu sistem formal yang
secara berkala digunakan untuk mengevaluasi kinerja individu dalam menjalankan tugas-tugasnya. Tujuan Evaluasi
kinerja adalah untuk memperbaiki dan meningkatkan
kinerja organisasi melalui peningkatan kinerja SDM organisasi, dalam penilaian kinerja tidak hanya semata–mata
menilai hasil fisik tetapi pelaksanaan pekerjan
secara keseluruhan yang menyangkutberbagai bidang seperti kemampuan, kerajinan, disiplin, hubungan kerja atau
hal–hal khContoh makalahs sesuai dengan bidang dan tugasnya semuanya layak untuk dinilai.
Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut
Veithzal Rivai (2003: 312) pada dasarnya
meliputi: 1. Untuk mengetahui tingkat kinerja karyawan
selama ini.
2.
Pemberian imbalan yag serasi, misalnya untuk pemberian kenaikan gaji
berkala, gaji pokok, kenaikan gaji
istimewa dan insentif uang.
3.
Mendorong pertanggung jawaban dari karyawan 4.
Untuk pembeda antar karyawan yang satu dengan yang lainnya 5.
Pengembangan SDM yang masih dapat dibedakan lagi ke dalam.
a. Penugasan kembali, seperti
diadakannyamutasi atau transfer, rotasi perusahaan.
b. Kenaikan jabatan.
c. Traning.
Contoh makalah xxiii Penilaian kinerja sangat membutuhkan standar
yang jelas yang dijadikan tolok ukur
atau patokan terhadap kinerja yang akan diukur. Standar yang dibuat tentu saja harus berhubungan dengan jenis pekerjaan yang
akan diukur dan hasil yang diharapkan
akan terlihat dengan adanya penilaian kinerja ini.
1.5.3 Sumber Kesalahan dalam Penilaian Kinerja
Berdasarkan Veithzal Rivai (2003: 345)
sumber kesalahan dari penilaian kinerja
dibagi ke dalam 4 (empat) macam kesalahan yaitu: 1.
Kesalahan–kesalahan dalam penilaian kinerja bersumber dari: a. Bentuk penilaian kinerja yang dipakai.
b. Penilai.
2.
Dapat pula terjadi dalam bentuk penilaian kinerja ditemukan aspek–aspek sebenarnya tidak ada sangkut pautnya dengan
keberhasilan seorang karyawan.
Misalnya: ciri inisiatif, ternyata
pekerjaannya dalam pelaksanaannya tidak atau kurang sekali memerlukan inisiatif.
3. Hal
lain yang dapat timbul dalam penilaian kinerja adalah jika asfek yang dinilai tidak jelas batasannya (definisinya)
atauberdirwiarti. Kedirwatian dari aspekaspek memberi kemungkinan pada penilai
untuk mempergunakan kriteria atau standar
yang berbeda dalam penilaian.
4.
Kesalahan–kesalahan yang ditimbulkan karena penilaian dapat dibedakan menjadi: a. Kesalahan hallo (hallo error); penilaian
dalam aspek-aspek yang terdapat dalam
formulir (barang) penilaian kinerja dipengaruhi oleh suatu asfek yang dianggap menonjol dan yang telah dinilai oleh
penilai.
Contoh makalah xxiv b. Kesalahan konstan (costan error); kesalahan
yang dilakukan oleh penilai secara
konstan setiap kali menilai orang lain. Ada tiga macam kesalahan konstan.
-
Adanya kecenderungan untuk memberikan nilai yang terkumpul sekitar nilai tengah.
-
Kecenderungan untuk memberikan nilai terlalu tinggi.
-
Kecenderungan memberikan nilai terlalu rendah.
c. Berbagai prasangka, misalnya prasangka
terhadap karyawan yang masa kerjanya
telah lama, prasangka kesukuan, prasangka agama, jenis kelamin, pendidikan, dan sebagainya.
1.5.4
Pelayanan Publik Menurut Kotler
(2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat,
sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering.
Esensi pelayanan publik yang paling utama
adalah memenuhi berbagai tuntutan dan
kebutuhan masyarakat, baik secara individu, makhluk hidup, penduduk, warga negara, akan jasa publik (public goods).
Untuk memenuhi tuntutan kebutuhan Contoh
makalah xxv masyarakat
dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan prima.
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa
saja yang dapat mempertinggi kepuasan
pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan
bagipelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya,
sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannnya.
Pengertian tentang pelayanan public
ataupelayanan umum di atas terkait beberapa istilah dalam administrasi negara
seperti instansi pemerintah, tatalaksana, tata kerja, prosedur kerja, sistem kerja dan
wewenang, dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Instansi Pemerintah Yang dimaksud Instansi Pemerintah disiniadalah
sebuah kolektif yang meliputi satuan
kerja atau satuan organisasi suatu departemen, lembaga pemerintah bukan departemen, instansi pemerintah lainnya baik
instansi Pemerintah Tingkat Pusat maupun
Instansi Pemerintah Tingkat Daerah, termasuk BUMN dan BUMD.
2. Tatalaksana Yang dimaksud dengan
tatalaksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh instansi pemerintah yang menyangkut tatacara,
prosedur dan sistim kerja dalam melaksanakan
kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan fungsi pemerintahan dan pembangunan dibidang
pelayanan umum.
3. Tata kerja Tata kerja disini dimaksudkan sebagai suatu
cara pelaksanaan kerja yang se-efisien mungkin
mengenai suatu tugas dengan mengingat segi tujuan, peralatan, fasilitas, tenaga, ruang dan biaya yang tersedia.
Contoh makalah xxvi 4. Prosedur Kerja Yang dimaksud prosedur kerja adalah rangkaian
tata kerja yang berkaitan satu sama lain,
sehingga menunjukkan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta
caracara yang harus ditempuh dalam rangkapenyelesaian suatu bidang tugas.
5. Sistem Kerja Sistem kerja disini diartikan dengan rangkaian
tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk
suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.
6. Wewenang Wewenang disini diartikan sebagai hak aparatur
penyelenggaraan pelayanan umum untuk
mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku. Dalam rangka memuaskan masyarakat
sebagai pelanggan, wewenang bukan hanya melekat pada pejabat, tetapi setiap aparatur dalam lingkungan kerja
ketika bertemu dengan pelanggan (Boediono,
2003:61).
1.5.5 Kualitas Pelayanan Publik Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Contoh makalah xxvii Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun
hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan.
2.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Sedangkan menurut menurut Tjandra (2005: 12),
ketulusan dan integritas dalam
memberikan pelayanan bermuara pada hal-hal yang melekat pada pelayanan prima, antara lain: 1.
Keramahan, kesopanan, perhatian dan persahabatan dengan orang yang menghubunginya.
2.
Kredibilitas dalam melayani pelanggan, berpedoman pada prinsip,
ketulusan dan kejujuran dalam menyajikan
jasa pelayanan yang sesuai dengan kepentingan pelanggan, sesuai dengan harapan pelanggan dan
komitmen pelayanan yang menempatkan
pelanggan sebagai urutan nomor satu.
3.
Akses yaitu aparatur yang tugasnya melayani pelanggan sesuai dengan
keinginan pelanggan.
4.
Penampilan fasilitas pelayanan yang dapat mengesankan pelayanan sesuai
dengan keinginan pelanggan.
5.
Kemampuan dalam menyajikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan (waktu, biaya, kualitas dan moral).
Dari definisi-definisi tentang
kualitaspelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan
adalahsegala bentuk aktivitas yang dilakukan Contoh makalah xxviii oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan
oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Christian Gronroos mengemukakan bahwa
terdapat empat faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan, yaitu : 1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan
akan merasakan karyawan dan sistem
opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2.
Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
3.
Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan harus memiliki kemampuan untuk
menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik.
4.
Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai
personel yang dapat menyiapkan
usah-usaha khContoh makalahsuntuk mengatasi kondisi tersebut.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004)sebagai berikut: Contoh makalah xxix 1.
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan
disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundangundangan.
3.
Kondisional Sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4.
Partisipatif Mendorong peran
serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
5.
Kesamaan Hak Tidak diskriminatif
dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.
6.
Keseimbangan Hak Pemberian dan
penerima pelayanan publikharus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Dari beberapa penjelasan di atas, dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik
adalah totalitas pemberian layanan oleh instansi pelayan publik kepada (masyarakat) dalam rangka pemenuhan kebutuhan
atau kepentingannya. Penilaian kualitas
pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance danemphaty.
Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah
: Contoh makalah xxx 1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability, yaitu kemampuan perusahan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Dalam Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan
publik yang disediakan oleh pemerintah
tersebut, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik.
0 komentar:
Posting Komentar