BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang
pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan
teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut
adalah dibidang komunikasi dan informasi.
Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak
ditemukannya alat komunikasi, pola dan
cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.
Kebutuhan manusia di era
globalisasi akan jasa komunikasi dan informasi sudah menjadi salah satu kebutuhan utama.
Pilihan-pilihan layanan telekomunikasi
yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat
masing-masing memiliki kelebihan
dan kekurangan.
Salah satu media komunikasi dan informasi yang paling populer saat ini adalah media
internet. Di era globalisasi internet sangat
berpengaruh terhadap aktivitas kehidupan manusia. Fungsi dan manfaat internet dapat membantu dan mempermudah
kegiatan serta pekerjaan yang dilakukan
oleh manusia. Jumlah populasi manusia yang terus bertambah banyak serta perkembangan dan kemajuan tehnologi di
era globalisasi membuat tingkat kebutuhan
manusia akan internet semakin meningkat.Pertumbuhan akses internet saat
ini sangat pesat. Sejak masuknya internet sekitar tahun 1994, Pengguna internet di
Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai 63 juta orang atau sekitar 24,23 %
dari jumlah penduduk Indonesia, Contoh
makalah demikian hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) (http://techno.okezone.com/read/2013/04/10/55/789130/redirect). Data tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di
Indonesia berkembang sangat pesat.
PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk
sebagai salah satu operator layanan internet
memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet yang dapat menyalurkan data dan
suara secara bersamaan dengan kecepatan
hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Sebagai salah
satu provider layanan internet, PT Telkom
menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT Telkom harus siap bersaing
dengan banyaknya provider layanan internet.
Hingga saat ini terdapat 5 (lima) provider utama yang menyediakan akses internet
yaitu Telkom (TelkomSpeedy), Telkomsel (TelkomselFlash), Indosat (M2),
First Media (Fastnet) dan XL (Excelcomindo). Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat dalam
membangun usaha layanan internet. Hal
ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih
baik. Oleh karena itu provider harus dapat
memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan pelanggannya, sehingga dapat
mempertahankan kelangsungan perusahaannya.
Loyalitas pelanggan adalah kunci
sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam
jangka pendek, tetapi juga menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen
pelanggan untuk bertahan dalam
menggunakan suatu produk/jasa, melakukan pembelian ulang Contoh makalah terhadap suatu produk atau jasa
secara konsisten. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahaan dituntut untuk
merancang strategi pemasaran yang baik.
Loyalitas pelanggan berkaitan
erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi perilaku
pelanggan khcontoh makalahsnya loyalitas pelanggan.
Apabila kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan bertahan dalam jangka waktu yang lama, maka pelanggan akan
bersikap loyal. Disamping kualitas produk,
pertimbangan harga, kualitas pelayanan yang baik juga dapat menunjang kepuasan pelanggan.Kepuasan pelanggan
merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan
konsumen (perceived performance
atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Pelayanan yang berkualitas
tentunya dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan
mereka. Sedangkan berdasarkan pra penelitian
yang dilakukan oleh penulis masih ada keluhan pelanggan atas sistem pelayanan PT Telkom. Keluhan tersebut seperti
gangguan koneksi speedy yang terputus, pelayanan PT Telkom yang kurang
cepat dalam menangani keluhan pelanggan, serta pelayanan customer contactyang
kurang baik.
Pada penelitian ini, peneliti
berusaha mencari referensi yang mendukung masalah penelitian. Penelitian terkait dengan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
pernah diteliti oleh peneliti terdahulu. Sari(2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Restoran Terhadap Loyalitas
Pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang.
Hasil penelitian ini menghasilkan kesimpulann bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap terhadap loyalitas
pelanggan Sakana Japanese Restaurant di Delonix Hotel Karawang.
Contoh makalah Esra (2011) dalam
penelitiannya yang berjudul “Analisis Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Kemudahan Akses Produk
Impor Terhadap Loyalitas Konsumen Toko
Alat Musik Raja Sport”. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Toko Alat Musik Raja Sport.
Kemudian Hawari (2011) dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Pemasaran
Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Garuda Plasa Contoh makalah”. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Hotel Garuda Plasa Contoh makalah.
Hadiyati (2008) yang berjudul
“Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Selanjutnya dalam penelitian
Latifah (2010) yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta. Hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Customer Service berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan Pada
Plasa Telkom Kandatel Yogyakarta.
Oleh karena itu, berdasarkan
latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melaksanakan penelitian dengan judul :
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat.
0 komentar:
Posting Komentar