BAB I PENDAHULUAN
I.I. Latar Belakang Perkembangan dan kemajuan
teknologi di era globalisasi sekarang sangatlah
membawa pengaruh besar pada dunia bisnis, yang membuat persaingan di dunia bisnis sangat tajam, baik
di pasar domestic maupun di pasar
internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsung hidup merupakan tujuan penting yang harus
dilaksanakan disamping tujuan untuk terus
meningkatkan penjualan dan laba. Hal ini harus dicermati oleh pelaku usaha, sebab pelaku setiap saat di tuntut
untuk selalu dapat dan siap bersaing, baik
dalam hal peningkatan mutu pelayanan maupun jasa usaha. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan factor
paling penting di dalam suatu dunia
usaha yang bersifat jasa.
Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan ( melayani ) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah dtetapkan (Agung
Kurniawan 2005 : 4). Sedangkan menurut Gronross yang dikutip dari
Ratminto ( 2005 : 2 ), Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba ) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antar
konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan.
Sedangkan di dalam Undang –
Undang No. 25 tahun 2009, dikatakan bahwa
pelayanan public merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang dan jasa, dan/atau pelayanan
administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Tujuan dari pelayanan public itu
sendiri adalah untuk memuaskan keinginan
masyarakat pada umumnya. Sedangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan tersebut maka harus ada kualitas
pelayanan yang sesuai dengan keinginan
masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara aharapan dengan kenyataan
yang diterima seseorang, penilaian yang
diberikan pelanggan atau masyarakat pad organisasi atau perusahaan baik atau buruknya itu tergantung
pada tingkat kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan atau masyarakat.
Untuk menumbuhkan kepuasaan
pelanggan bukanlah hal yang mudah karena
penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk
menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Bisnis perbankan merupakan salah satu jenis
usaha yang saat ini berada dalam iklim
persaingan yang sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berorientasi pada konsumen menjadi
titik sentral dalam upaya bank tetap
unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang
berdasarkan pada azas kepercayaan, sehingga
masalah kualitas pelayanan menjadi factor yang sangat menentukan dalam keberhasilan. Hal ini dapat dilakukan
salah satunya adalah dengan memperbaiki
kualitas jasa yang diberikan kepada para nasabah.
Nasabah bagi suatu bank merupakan
asset utama karena dana yang mereka miliki
pada suatu bank merupakan modal utama ekstern bagi bank. Dalam mengelola kredit – kreditnya bank harus dapat
meningkatkan jumlah dana dari masyarakat
yang mereka himpun melalui produk-produk penghimpun dana pihak ketiga seperti giro, tabungan dan
deposito. Bank juga memunculkan produk-produk
baru dengan segala atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan
kredit, berbagai hadiah, fasilitas
online, serta ATM.
Berdasarkan keadaan diatas
penulis tertarik untuk mengangkatnya dalam penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
PT. Bank Riau Kepri Cabang Teluk Kuantan”.
I.2
Perumusan Masalah Masalah dapat diartikan sebagai penyimpangan antara
yang seharusnya dengan apa yang benar –
benar terjadi. Jadi untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam
bentuk penulisan ilmiah, maka perlu
perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian.
Setiap penelitian dimulai dengan perumusan
masalah, yaitu yang memebrikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan. Masalah dapat diketahui
atau dicari apa bila terdapat penyimpangan
antara pengalaman dengan kenyataan, anatar apa yang direncanakan dengan kenyataan, adanya
pengaduan dan kompetisi. (Sugiyono, 2005:
32) Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah : “Apakah Ada
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri cabang Taluk
Kuantan”.
I.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang penulis
harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan yang diberikan dan dimiliki
oleh PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan 2.
Untuk mengetahui, kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri Taluk Kuantan 3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT Bank Riau Kepri cabang
Taluk Kuantan 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan hal yang
diharapkan dari hasil penelitian yang
dilakukan. Manfaat penelitian yang dimaksud dalam penelitian ini mencakup hal – hal sebagai berikut : 1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan
kemampuan menulis karya ilmiah dalam menganalisa permasalahan
dilapangan. Dan juga menjadi masukan
pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah 2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan
mampu menambah pengetahuan ataupun
informasi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah khususnya pada PT Bank Riau Kepri cabang Taluk
Kuantan 3. Secara akademis, penelitian
ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah
ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian social 4. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
penelitian ini sebagai bahan masukan
bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/I di masa mendatang 1.5
Kerangka Teori Sebelum melangkah pada operasional penelitian, akan dikemukakan terlebih dahulu teori –teori yang sesuai
dengan penelitian yang akan dilaksanakan.
Sebagai upaya untuk lebih
mengarahkan penelitian mencapai tujuan yang hendak dicapai. Landasan teori perlu ditegakkan agar
penelitian mempunyai dasar yang kokoh,
dan bukan sekedar perbuatan coba – coba ( trial and error ). Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).
Berdasarkan rumusan diatas, maka
dalam bagian ini penulis akan mengemukakan
teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini : 1.5.1 Kualitas 1.5.1.1 Pengertian Kualitas Didalam
persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap
perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk
meyediakan suatu layanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaiangan.
0 komentar:
Posting Komentar