BAB I PENDAHULUAN
I.1
LATAR BELAKANG Dalam tata hubungan
pemerintahan, ada tiga fungsi utama pemerintahan yang kemudian bisa diwujudkan dalam
kelembagaan pemerintah daerah. Ketiga fungsi
dasar tersebut adalah pengaturan, pelayanan publik serta pemberdayaan.
Dalam hal pengaturan, peran
pemerintah daerah seharusnya menciptakan dan menjamin ketertiban dan kesejahteraan sosial
melalui serangkaian regulasi yang dikeluarkannya.
Sedangkan dalam hal pelayanan, pemerintah daerah hendaknya memberikan pelayanan-pelayanan dasar yang
dibutuhkan oleh masyarakat. Secara sederhana
dalam perspektif komparatif, ada beberapa jenis pelayanan yang paling substansial. Beberapa fungsi pelayanan
yang paling mendasar adalah pelayanan
kesehatan, pelayanan pendidikan, ekonomi dan pelayanan sosial.
Setidaknya keempat pelayanan
dasar tersebut menjadi sebuah pilar dalam pemerintahan modern.
Suatu pelayanan publik dikatakan
berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu
memberikan kepuasan kepada masyarakat yang menerima pelayanan karena pada dasarnya suatu pelayanan
berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan
yang terbaik, yakni bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan dalam melayani
pelanggan atau masyarakat secara baik dan
memuaskan. Suatu pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi harapan para pelanggan
sehingga menjadi tugas para penyedia dan
pemberi jasa, dalam hal ini para birokrat pelayanan yang dituntut kemampuannya untuk dapat memenuhi harapan
masyarakat sebagai pelanggan atas jasa
publik tersebut.
Kemudian suatu kualitas atas jasa
akan dinilai oleh para pelanggan atas persepsi
mereka, seperti pendapat Kotler dalam Tjiptono (2002:61), bahwa kualitas tersebut harus dimulai dari
pelanggan, yang memberi arti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia
jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.
Jadi, pelanggan yang mengkonsumsi
dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah
yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Selanjutnya sebagai sebuah
organisasi publik yang terkait dengan pelaksanaan
fungsi pelayanan, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga publik dalam pelayaan
penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat
kualitas pelayanannya melalui peningkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi
akan mencerminkan kinerja organisasi
secara keseluruhan. Sebaliknya rendahnya kinerja operasional pegawai akan mencerminkan rendahnya kinerja organisasi.
Cakupan pelayanan air minum
perpipaan di Indonesia sampai akhir 2007 masih rendah, dimana diperkotaan baru mencapai
45% dan di pedesaan 10% atau rata-rata
secara nasional adalah 24%. Hal ini disebabkan diantaranya oleh karena kinerja PDAM sebagai penyelenggara Sistem
Penyediaan Air Minum (SPAM) dinilai
masih belum optimal. Berdasarkan data akhir tahun 2004 dari 318 PDAM di seluruh Indonesia sebanyak 17% masuk dalam kategori
sehat, 44% kurang sehat dan 39% sakit.
Beberapa aspek yang mempengaruhi kinerja PDAM antara lain : (i) aspek keuangan (operating ratio,
ratio hutang jangka panjang, ratio pendapatan
terhadap hutang jangka panjang dan kas terhadap pendapatan), (ii) aspek manajemen (konsumsi air m /pelanggan/bln, struktur pelanggan dan ratio pegawai per 1.000 pelanggan) dan (iii) aspek
teknis (kebocoran air, efisiensi produksi,
jam operasi produksi dan idle capacity) (Hasil penelitian ESP-USAID, Juli 2009).
Memperhatikan kondisi tersebut
dan dalam rangka mendukung perkembangan
SPAM sesuai dengan kebijakan dan
Strategi Nasional Pengembangan PDAM,
maka pemerintah perlu melakukan upaya strategis untuk meningkatkan kinerja PDAM. Upaya strategis
tersebut diantaranya untuk meningkatkan
kinerja PDAM sakit dan PDAM kurang sehat menjadi PDAM sehat melalui bantuan teknik, bantuan program dan
restrukturisasi hutang jika diperlukan.
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Wampu, Kabupaten Langkat
saat ini beroperasi dalam kondisi yang kurang sehat, baik dalam aspek teknis maunpun non-teknis. Namun demikian,
upaya untuk memperbaiki kondisi yang
lebih baik senantiasa dilakukan sehingga dapat tetap eksis dalam memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggannya. Sebagai perusahaan air minum
yang melayani penduduk di Kabupaten Langkat, PDAM Tirta Wampu, Kabupaten Langkat harus mampu mengikuti
perkembangan-perkembangan yang terjadi
dalam Kabupaten Langkat.
Namun, dengan adanya keterbatasan
sumber daya dan kapasitas instalasi produksi
dan distriibusi maka perlu dilakukan analisa terhadap pemenuhan kebutuhan air minum penduduk di daerah
Kabupaten Langkat secara keseluruhan.
Perlu juga dilakukan peningkatan
pengelolaan perusahaan dengan sistem manajemen
yang baik dan profesional agar dapat memenuhi kebutuhan air bersih.
Untuk itu, diperlukan penynan
program-program kerja, anggaran dan perencanaan
strategis yang terpadu agar dapat digunakan oleh pihak menejemen sebagai bahan referensi dalam pengambilan
keputusan dan pengembangan perusahaan.
Program-program dan perencanaan tersebut berguna untuk memberi arah terhadap perkembangan dan perbaikan
perusahaan.
Dalam pelaksanaan kegiatan
pelayanan publiknya, sebagai gambaran atau operasional pelayanan pada Perusahaan Daerah
Air Minum Kabupaten Langkat, terindikasi
masih rendahnya kualitas pelayanan perusahaan ini, yakni dalam kemampuan perusahaan menyalurkan air bersih
(minum) atas kebutuhan pelanggan
(masyarakat) yang semakin meningkat. Penyaluran air yang terkadang jorok atau keruh, serta seringnya air tidak
keluar di daerah tertentu. Menyebabkan pelayanan
yang diberikan belum sepenuhnya maksimal memuaskan masyarakat.
Adapun yang menyebabkan penulis
tertarik untuk melakukan penelitian pada
kantor PDAM Tirta Wampu Kabupaten Langkat Unit Pangkalan Brandan, yaitu karena masih rendahnya kualitas
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
dilihat dari segi kualitas air yang disalurkan kepada masyarakat serta respon yang diberikan ketika pelanggan
menyampaikan keluhannya. Oleh sebab itu,
penulis mengambil judul terkait dengan studi “Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten
Langkat – ”.
I.2 RUMUSAN MASALAH Dari penjelasan latar belakang penelitian ini
maka rumusan permasalahan penelitian ini
adalah : Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit
Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – yang dilihat dari dimensi Tangible(Bukti
fisik), Reliability (kehandalan), Responsive( daya tanggap), Assurance(jaminan), Emphaty(kemampuan dalam memahami) ? I.3 TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan Publik Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Wampu Unit Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat – , yang dilihat
dari dimensi Tangible (Bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsive( daya
tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty(kemampuan dalam memahami).
0 komentar:
Posting Komentar