BAB 1 PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal yang sangat
penting, karena biaya untuk menarik
pelanggan baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk
menjaga agar pelanggan tidak beralih ke
produk/jasa lain maka perusahaan perlu untuk membangun hambatan-hambatan yang mengikat pelanggan agar pelanggan tetap
terus menggunakan produk dan jasa mereka.
Ada faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan, salah satunya yaitu hambatan berpindah (switching barrier) yang
diperkenalkan oleh Jones et.all (dalam Claes,
2003:1) “Switching barrier is any factor which it difficult or costly consumers
to change providers”, atau dengan kata
lain hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada
pelanggan jika beralih penyedia jasa.
Hambatan berpindah (switching
barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu
produk ke produk lain. Hambatan ini tidak
hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih
produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan
produk/jasa yang dipilihnya. Para pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk dan jasa yang
ditawarkan, pelanggan sudah mengeluarkan sejumlah biaya, waktu, dan usaha ketika
memulai menjadi pelanggan baru atas suatu produk atau jasa yang dipilihnya dan adanya
sejumlah investasi yang dikeluarkan selama
pelanggan berlangganan dan menggunakan produk atau jasa. Semakin tinggi hambatan berpindah (switching barrier), maka
semakin kecil kemungkinan pelanggan
untuk berpindah produk atau jasa. Intinya hambatan berpindah (switching barrier) telah meningkatkan ketergantungan
pelanggan terhadap produk dan layanan jasanya.
Produk telekomunikasi selular
semakin bertambah dan beraneka ragam. Di
akhir tahun 2007, pangsa pasar GSM
(Global Systemfor Mobile) dan pasar CDMA / FWA (Fix Wireless Acess) telah menembus angka
100 juta. Sebesar 11% dikuasai oleh
produk CDMA/ FWA (Fix Wireless Acess) dan sisanya 89% dikuasai oleh produk GSM, seperti yang tertera di bawah ini
(Tabel 1.1) : Tabel1.1 Perkiraan jumlah nomor (dalam ribu unit)
pelanggan dan pangsa pasar per operator
(Januari 2008) No Operator seluler Jumlah no /pelanggan Pangsa pasar 1 Telkomsel
51.000 48% 2 Indosat GSM
26.000 25% 3 Excelcomindo
15.000 14% 4 Hutchison
2.000 2% 5 CDMA : a. Telko m (Flexi) 6.500
6% b. Bakr ie Telkom (Esia)
3.300 3% c. Indosat CDMA 700
1% d. Mobile-8 1.500 1% Total
106.000 100% Sumber : www.telkom.info.com (data diolah) Berdasarkan
Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa pelanggan GSM menguasai 94 juta nomor/ pelanggan dan
pelanggan CDMA menguasai 12 juta nomor/
pelanggan.
Ada 4 (empat) operator GSM di
Indonesia yang menyediakan produk kartu prabayar
yang memiliki layanan hampir sama yaitu Telkomsel (simPATI, Kartu As), Exelcomindo (XL bebas, jempol), Indosat
(Mentari, IM3), dan Hutchison (Three).
Sebagai kartu prabayar GSM isi
ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu prabayar simPATI (sistem
komunikasi cepat dan pasti) terus dikembangkan
dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Seiring dengan hadirnya produk sejenis di pasar,
hingga kini posisi simPATI belum tergoyahkan
sebagai kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan oleh 26,7 juta pelanggan, disl kartu As 21,4
juta dan kartuHALO paskabayar 1,9 juta
pelanggan. Tingginya angka penggunaan
ponsel yang mempercayakan layanannya
kepada kartu simPATI karena kartu simPATI terus berupaya untuk mewujudkan 5 (lima) makna utama dari layanan
selular yang berkualitas, seperti kemudahan mendapatkan produk dan layanan,
kepastian ketersediaan jaringan sehingga
bisa digunakan, transparansi, kenyamanan dan fleksibilitas dalam menghadirkan program layanan yang bisa
dimanfaatkan sesuai kebutuhan pelanggan.
(www.telkomsel.com, 2008).
SMA Negeri 2 merupakan salah satu SMA yang ada di kota yang
mewajibkan setiap siswa untuk mengikuti berbagai kegiatan ekstrakulikuler seperti paskibraka, PMR (Palang Merah
Remaja), BKM (Badan Kenaziran Mushalla),
Basket, Cheerleader, dan Pramuka. Hal ini menyebabkan aktivitas siswa bertambah diluar jam sekolah, oleh sebab itu
siswa memerlukan sarana komunikasi yang
mendukung untuk terus dapat berkomunikasi dengan anggota keluarga, rekan, maupun orang terdekat. Berdasarkan penelitian
pendahuluan yang dilakukan terhadap 35
orang siswa yang menggunakan kartu prabayar, diperoleh bahwa 24 siswa yang mengunakan kartu prabayar simPATI,
4 (empat) siswa yang menggunakan kartu
As, 3 (tiga) siswa yang menggunakan kartu IM3, 3 (tiga) siswa yang menggunakan XL dan 1 (satu) orang yang
mengunakan Three. Sebagian besar pengguna
telepon seluler memakai kartu prabayar simPATI sebagai alat komunikasi.
Hal ini didorong oleh kualitas
jaringan dan jangkauan yang luas dan tarif pulsa yang terjangkau.
Berdasarkan uraian di atas, maka
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Hambatan Berpindah
(switching Barrier) Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel( Studi Kasus Pada Siswa SMA Negeri 2 ) ” B.
Perumusan Masalah Berdasarkan
latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah variabel hambatan berpindah
(switching barrier) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelangan kartu
simPATI Telkomsel (pada siswa SMA Negeri
2 )? 2. Variabel manakah yang paling berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI
Telkomsel (pada siswa SMA Negeri 2 )? C. Kerangka Konseptual Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan
berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan
berpindah (switching barrier) itu sendiri.
Menurut Fornell (dalam Claes, 2003:1) Hambatan berpindah (switching barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain yang
dihadapi pelanggan yang mengacu pada
kendala finansial, sosial, dan psikologis
yang dirasakan pelanggan. Menurut Budi Suharjo (dalam Palupi, 2003), “Substansi
pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching barrier”.
Hambatan berpindah (switching
barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu
produk ke produk lain. Hambatan ini tidak
hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial,
dan fungsional. Melalui pernyataan tersebut
maka kerangka pemikirannya adalah: Sumber : Budi Suharjo (dalam Palupi, Swa, 23
maret 2006), diolah oleh peneliti.
Gambar 1.1. Kerangka Konseptual Switching
Barrier: 1. Nilai-nilai ekonomis (X1) 2.
Psikologis (X2) 3. Sosial (X3) 4.
Fungsional (X4) Loyalitas pelanggan (Y) Kerangka konseptual tersebut menjelaskan bahwa hambatan berpindah (switching barrier) mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Hal ini disebabkan konsumen tidak
mau mengambil resiko yang besar berganti penyedia jasa.
0 komentar:
Posting Komentar