BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam
kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus
berkembang. Salah satu hal penting yang
perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan
terus menggarap pelangganpelanggan potensial baru.
Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang
jauh lebih besar dan beragam, karena
konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk
yang dapat diterima, bermanfaat, harga
bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya.
Jangan sampai pelanggan meninggalkan
perusahaan menjadi pelanggan perusahaan
lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk
merupakan konsep yang sangat penting
karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek
tersebut. Pembelian ulang merupakan
pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai
pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan
Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan
mereka merupakan hal yang sangat penting
bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai merek terutama produk sampo membuat perusahaan
lebih berhati-hati dalam merancang
strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan
sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan
berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberi kepuasan bagi pelanggan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan,
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono
2002:24).
Pelanggan yang puas dan setia merupakan
peluang untuk mendapatkan pelanggan baru
melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih
menguntungkan dibandingkan dengan
pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang
pelanggan yang sudah ada.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk
dalam kepuasan konsumen.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan,
akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen (Kotler dan Keller 2007:177). Untuk itu perusahaan harus Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan
Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan
agar diperoleh hasil yang sama dengan
harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil dari
keberhasilan penyediaan produk dalam
memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang dan
loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi
konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan pembelian ulang. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi
kepercayaan konsumen dalam hubungan
pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek memiliki peran yang penting untuk menciptakan
hubungan dengan pelanggannya.
Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman
mereka dengan merek tersebut.
Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber
bagi konsumen untuk terciptanya rasa
percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan
atau kepuasan secara langsung dan kontak
tidak langsung dengan merek (Costabile dalam Sunarto 2004:7).
Kepercayaan konsumen terhadap merek produk
juga berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya
pada merek tersebut.
Kehandalan merek mempengaruhi kepercayaan
konsumen terhadap produk tersebut, karena
kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
dijanjikan atau dengan kata lain persepsi
bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
Perusahaan unilever perlu menjaga kualitas
sampo Sunsilk dengan memilih bahan-bahan
baku yang bermutu, menjaga proses produksi agar aman Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan
Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
dan tidak cacat, melakukan pemeriksaan mutu,
dan berani menarik produk-produk cacat
tanpa kompromi. Dengan demikian, kepercayaan konsumen terhadap sampo Sunsilk akan tetap terjaga dan konsumen akan
melakukan pembelian ulang terhadap merek
produk tersebut.
Bisnis sampo di Indonesia, mempunyai
persaingan pasar yang begitu pesat
ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak ada satupun iklan atau penjual yang akan mampu
meyakinkan anda secara persuasif tantang
kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama, atau ahli yang independen. Berdasarkan Word of
Mouth Marketing Indexkategori sampo
Sunsilk berada diperingkat atas, Clear peringkat kedua, lalu diikuti oleh Lifebuoy, Rejoice, Dove dan Pantene.
Tabel 1.
Word of Mouth Marketing Index Kategori WOMMI Sunsilk
177,90% Clear 174,71% Lifebuoy 170,47% Rejoice 165,48% Dove
149,29% Pantene 143,54% Sumber:
Majalah SWA Edisi April Produk
sampo dengan merek tertentu mempunyai
pangsa pasar dan segmen pasar yang
konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas sampo dengan karakteristik rambut yang
dimiliki. Konsumen sampo yang fanatik tidak
akan bersedia ganti merek sampo yang lain. Konsumen menjadi setia dengan merek sampo yang mampu memberikan hasil rambut
seperti yang diharapkan.
Oleh karena itu, unilever menciptakan produk
sampo Sunsilk yang disesuaikan dengan
kebutuhan konsumen. Sunsilk merupakan sebuah brand yang mengerti perempuan, khususnya untuk kebutuhan
rambutnya. Target market Sunsilk Filza
Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
sebagian besar adalah perempuan, Sunsilk
mengerti bahwa rambut tidak hanya sebagai
simbol bagi seorang perempuan dalam mengekspresikan identitas dirinya, namun juga mempunyai sebuah ‘kekuatan
emosional’ yang ada dalam diri setiap perempuan
untuk menjalani hidupnya. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU sebagai objek penelitian karena bila dilihat
dari jumlah keseluruhan Mahasiswa, jumlah
Mahasiswa perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan laki-laki, hal ini terlihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.
Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU Stambuk Laki-laki
Perempuan 2006 104 2007 100 2008
108 Total
312 Sumber: Tata Usaha USU, 2009.
Banyaknya merek sampo membuat unilever lebih
berhati-hati dalam merancangkan strategi
pemasarannya. Untuk itu, Sunsilk selalu
memenuhi kebutuhan, keinginan,
dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas.
Membangun kepercayaan konsumen juga telah
dilakukan oleh perusahaan hal ini dibuktikan
dengan inovasi yang telah dilakukan oleh unilever untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen serta
selalu peduli dengan konsumen.
Dengan demikian, Konsumen akan memutuskan
untuk melakukan pembelian ulang apabila
kepuasan dan kepercayaan telah tepenuhi.
0 komentar:
Posting Komentar