BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dewasa ini zaman berkembang dengan begitu
pesat. Sejalan dengan itu, perkembangan
di berbagai bidang pun terjadi termasuk di dunia bisnis (Ishak, 2005). Perkembangan di dunia bisnis
menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi
produsen yang menghasilkan produk maupun
jasa yang sejenis. Saat ini, banyak sekali produk dan jasa yang sejenis bermunculan. Oleh karena itu,
dibutuhkan strategi yang tepat oleh produsen
agar produk maupun jasanya dapat bersaing serta mampu merebut pangsa pasar. Segala cara dilakukan agar
produk maupun jasa perusahaan mendapat
tempat di hati konsumen. Menurut Ishak (2005), dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen memiliki peranan yang
cukup penting bagi perusahaan.
Sebab meskipun produk yang
dihasilkan canggih ataupun bagus, bila konsumen tidak menyukainya maka produk tersebut tidak
memiliki arti apa-apa. Sugiharto (2007)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan menentukan keberhasilan perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah sejauh
mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived)
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005). Kotler, (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson
dalam Nasution, 2004). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan evaluasi konsumen terhadap produk apakah
sesuai antara harapan dengan kenyataannya.
Produk yang setelah digunakan
konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan
kenyataan akan menyebabkan terjadinya kepuasan bagi konsumen.
Sebaliknya, bila tidak sesuai
maka akan menyebabkan terjadinya ketidakpuasan.
Winarto (2008) mengatakan bahwa
kepuasan itu tercapai ketika kualitas memenuhi
dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Sebaliknya, bila kualitas tidak
memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak
tercapai.
Evaluasi konsumen mengenai apakah
sebuah produk telah sesuai antara harapan
dengan kenyataannya terjadi setelah konsumen membeli produk tersebut Giese & Cote (2000) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan fenomena
yang terjadi setelah pembelian.
Kepuasan atau kesenangan yang
tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku
positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah
kesetiaan (loyalitas) konsumen yang tinggi
(Palilati dalam Winarto, 2008). Hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Tjiptono & Chandra (2005) bahwa
kepuasan konsumen menjadi fokus penting
bagi para produsen karena memberi banyak keuntungan, antara lain : hubungan antara perusahaan dengan konsumennya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang
baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta membentuk suatu rekomendasi
dari individu yang satu ke individu yang
lain yang menguntungkan bagi perusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari perusahaan
lain yang mampu menyediakan kebutuhanya (Band dalam Nasution, 2005). Oleh sebab itu, perusahaan berusaha
sedemikian rupa agar dapat memberikan
kepuasan bagi konsumennya.
Ada banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain dikemukakan oleh Lupiyoadi (2001) salah
satunya adalah kualitas produk.
Kepuasan konsumen dapat tercapai
ketika sebuah produk ternyata berkualitas.
Produk dikatakan berkualitas
ketika telah menjalankan fungsinya dengan baik dan jika harapan-harapan konsumen terhadap produk
telah terpenuhi. Adanya harapan-harapan
ini terbentuk melalui citra produk maupun jasa yang dibuat oleh perusahaan
(Wulansari, 2007). Citra produk merupakan bagian dari citra merek.
Perusahaan berusaha membangun
citra yang baik bagi konsumen dengan harapan
produknya akan dibeli. Salah satunya adalah melalui merek. American Marketing Associating (dalam Kotler, 2000)
mengemukakan bahwa merek adalah nama,
istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari
seorang penjual maupun kelompok penjual
untuk membedakannya dari barang-barang pesaing. Oleh sebab itu merek sangat memegang peranan penting bagi
keberhasilan produk dalam merebut pangsa
pasar. Merek merupakan ’aset prestisius’ bagi perusahaan. Saat ini, nilai suatu merek yang mapan sebanding dengan
realitas makin sulitnya menciptakan suatu
merek.
Berdasarkan penelitian yang
dilakukan oleh Ishak (2005) bahwa dalam beberapa
hal konsumen lebih mempertimbangkan merek dari pada produk pada saat melakukan pembelian. Oleh sebab itu citra
merek (brand image) yang baik sangat
menentukan apakah konsumen akan membeli produk tersebut atau tidak.
Citra merek (brand image)
adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen
(Aaker, 1996). Semakin baik citra merek
yang dimiliki maka akan semakin positif pula persepsi konsumen terhadap suatu produk. Banyak perusahaan yang menyadari
hal tersebut, sehingga mereka berlomba-lomba
menciptakan citra merek (brand image) salah satunya adalah melalui promosi
secara besar-besaran.
Persaingan yang ketat antara
produk sejenis dapat kita lihat pada produk handphone (telepon selular). Dewasa ini,
produk telepon selular dengan berbagai merek
muncul ke permukaan. Hal ini disebabkan karena semakin tingginya kebutuhan akan telepon selular di masyarakat,
termasuk di Indonesia. Masingmasing produk telepon selular ini bersaing dan
berusaha merebut pangsa pasar.
Salah satu merek telepon
selular yang berhasil dan mampu merebut
pangsa pasar adalah Nokia.
Nokia merupakan perusahaan
telepon selular yang berasal dari Finlandia.
Kedudukan Nokia pada pasar
telepon selular dunia sangat kuat, termasuk di Indonesia. Nokia telah berhasil menduduki
peringkat pertama penjualan telepon selular
selama bertahun-tahun dan tidak dapat digoyahkan oleh produk telepon selular merek lain. Berdasarkan hasil survey
bulan Agustus 2009, ditemukan bahwa
Nokia telah berhasil menduduki peringkat pertama diantara lima produk handphone (telepon selular) terbesar di dunia.
Lima produk telepon selular berdasarkan peringkat adalah : Nokia Corp, Samsung
Electronics Co Ltd, LG Electronics Inc,
Motorola Inc, dan Sony Ericsson Mobile Communications AB (://techno.okezone.com).
0 komentar:
Posting Komentar