BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang keuangan, artinya aktivitas
perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepasdari
masalah keuangan. Aktivitas perbankan
yang pertama adalah menghimpundana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding (mengumpulkan dana atau mencari dana
dengan cara membeli dari masyarakat).
Menurut Kasmir (2004:23) pihak
perbankan harus memberi rangsangan dan kepercayaan
dengan balas jasaseperti bunga, bagi hasil,hadiah atau balas jasa lainnya sehingga masyarakat berminat untuk
menanamkan dananya.
Pada saat ini, semakin banyak muncul lembaga
keuangan bank baru dan lembaga keuangan
non bank yang mengharuskanbank tersebut lebih giat lagi dalam mencari peluang-peluang yanglebih
menguntungkan serta menciptakan produk
tabungan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan nasabah guna meningkatkan jumlah nasabah.
Keputusanpembelian menurut Setiadi (2003:5) adalah pemilihan dari dua atau lebih
alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya
bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli
dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan
keputusan tersebut dilakukan. Keputusan nasabah untuk menggunakan produk suatu bank merupakan hal
yang tak dapat dipaksakan oleh bank
kepada nasabah karena pengambilan keputusan untuk menggunakan produk atau jasa suatu bank adalah mutlak ada di
tangan nasabah sehingga tidak boleh 1 apabila pihak bank memaksa nasabahnyauntuk
menggunakan produk atau jasa bank yang
telah ditawarkan.
Perusahaan yang mampu bersaing
dalam pasar adalah perusahaan yang dapat
menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutamapada
kualitas pelayanannya. Hal ini dimaksudkan
agar seluruh barang atau jasa yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku
konsumen dan calon konsumen.
Karena konsumen dalam memilih
barang dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang dan jasa
yang dibelinya.
Adanya kualitas pelayanan yang
baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,
konsumen akan membandingkan pelayanan
yang diberikan. Apabila konsumenmerasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi
kepada orang lain untuk membeli di
tempat yang sama.
Bank sebagai lembaga keuangan yang bergerak di
bidang jasa dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan kenyamanan bagi nasabah.
Bank juga harus dapat mengenali
kebutuhan dan keinginan nasabah. Pendekatan yang dilakukan semua bank sudah menggunakan
cara yang sama seperti promosi, hadiah,
ekspansi dan bunga tabungan, yang membedakan hanya bagaimana cara penyajian layanan dan bagaimana sara agar
pihak manajemen dapat mengenal nasabah
(Customer Oriented)dengan lebih dekat. Pelayanan yang baik dan prima yang diberikan pihak bank akan menciptakan
loyalitas nasabah.
2 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang
selalu berusaha untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagipara nasabahnya. PT BTN (Persero) Cabang berusaha
lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya layanan, barang promosi, hadiah dan
membuka cabang atau unit baru yang
letaknya lebih terjangkau dari masyarakat. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan
meningkatkan jumlah nasabah.
Jumlah Nasabah Tabungan pada PT.
BTN (Persero) Cabang dari tahun 2006-2008 dapat dilihat pada Tabel 1.1: Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Tabungan pada PT BTN (Persero) Cabang (2006-2008) Tahun Jumlah Nasabah 2006
26.746 orang 2007 30.192 orang 2008
35.423 orang Sumber : PT BTN
(Persero) Cabang Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2006
jumlah nasabah Bank Tabungan Negara
cabang sebesar 26.746. dan selanjutnya
pada tahun 2007 jumlah nasabah sebanyak
30.192, pada tahun ini jumlah nasabah mengalami peningkatan. Kemudian pada tahun 2008 nasabah
Bank Tabungan Negara juga mengalami
peningkatan, hal ini tentu saja adalah prestasi yang membanggakan dan harus dipertahankan.
Pada prinsipnya kualitas jasa
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Untuk usaha-usaha yang
bergerak di bidang jasa, ada 5 (lima) komponen
kualitas jasa yang terdiri dari keandalan (reability), daya tanggap 3 (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik (tangibles).
PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang dalam kegiatan operasionalnya menghimpun dana dari masyarakat
(nasabah), salah satunya melalui tabungan.
Dalam hal ini nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya dalam menggunakan
layanan perbankan. Sebagai konsekuensinya
bank juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan
dari nasabah.
PT Bank Tabungan Negara
menawarkan beberapa jenis tabungan yang dapat
dipilih oleh para calon nasabah yaitu Tabungan Batara, Tabungan EBatarapos,
Tabungan Batara Prima, dan Tabungan Haji Nawaitu. Dalam hal ini kualitas produk jasa yang diberikan berupa
kenyamanan dan jaminan keamanan bagi
nasabah pada saat melakukan transaksi, melakukan inovasi produk dan layanan, menciptakan lingkungan kerja yang
kondusif dengan menganut budaya kerja
profesionalisme, ramah dan inisiatif, memiliki peralatan modern dengan aplikasi phone banking sertainternet banking.
Berdasarkan uraian di atas,
makapenulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang ”.
4 B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang
dirumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari
bentuk fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh terhadap
keputusan nasabah untuk menabung pada PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang ?” C. Kerangka Konseptual Salah satu kunci untuk menggapai sukses dalam
berbagai kegiatan jasa adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan, oleh karena itu perusahaan atau produsen sangat memerlukan suatu sistem
pelayanan yang baik dan berkualitas, namun
untuk menerapkan suatu pelayanan yang baik dan berkualiatas diperlukan upaya yang keras untuk dapat mewujudkan suatu
sistem pelayanan yang dapat memuaskan
semua pihak.
Bagi para penyedia jasa, kata
kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi
perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan,baik sebagai pemimpin pasar maupun sebagai strategi untuk bertahan serta
dapat terus tumbuh dan berkembang.
Berdasarkan teori yang
dikemukakan Pasuraman et. Al dalam Mauludin (2001:40), yang mengemukakan terdapat 5 (lima)
dimensi dalam menentukan kualitas jasa
yaitu: keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bentuk fisik
(tangibles).
5 Makna dari kelima dimensi diatas dapat
diuraikan sebagai berikut: 1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Keandalan (reability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Jika perusahaan memberikan
pelayanan yang baik, maka akan terciptakan suatu jasa yang bermutu dan mampu meningkatkan
jumlah pelanggan ataupun konsumen. Mutu
pelayanan sangat menentukan citra perusahaan, baik atau buruknya sebuah perusahaan dimata pelanggannya
sangat tergantung dari pelayanan
sehari-hari. Jika kita dapat mengendalikan tujuan kita untuk mendukung pelanggan, maka kita harus memahami
faktor-faktor yang mempengaruhi
intensitas pelayanan.
0 komentar:
Posting Komentar