BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Waralaba adalah pengaturan bisnis dengan sistem pemberian
hak pemakaian nama dagang oleh
franchisor kepada pihak independen atau franchisee untuk menjual produk atau jasa sesuai dengan kesepakatan.
Konsep waralaba muncul sejak 200 tahun
Sebelum Masehi. Pada masa itu sebuah rantai toko makanan di Tiongkok menerapkan konsep distribusi dengan sistem
waralaba lisensi produk/ merek. Pada Tahun 1863 perusahaan mesin jahit Singer di Amerika mulai merintis jaringan waralaba guna mendistribusikan mesin jahit
yang diprodukasinya. Selanjutnya Coca- Colamenjual
waralaba pembotolan pertamanya Tahun1899. Namun pertumbuhan waralaba yang
sebenarnya baru terjadi padaakhir era1950an,yaitu sistem waralaba ya ng
dikenaldengan waralaba format bisnis(www.smfranchise.com, 23 Juli 2008).
Waralaba mulai berkembang pada
1950-an di Indonesia dengan munculnya dealer
kendaraan bermotor melalui pembelian lisensi
atau menjadi agen tunggal pemilik
merek. Indonesia yang berpenduduk lebih dari 200 juta jiwa, memang merupakan peluang pasar bagi pebisnis
waralaba. Sehingga banyak perusahaan waralaba
asing melirik untuk melebarkan sayapnya ke negeri ini. Pertumbuhan bisnis waralaba memang terlihat secara kasat mata.
Gerai atau outlet makanan/ minuman, pendidikan, dsb, menjamur dimana-mana. Kentucky Fried
Chicken, Wendy’s, McDonald, Pizza Hut, Dunkin’s Donut, kursus bahasa Mandarin Shines Lingua, adalah beberapa diantaranya
(www.franchise-id.com, 23 Juli 2008).
Waralaba yang berkembang di
Indonesia adalah waralaba pangan Asing. Salah satunya adalah Kentucky Fried Chicken (KFC),
yang didirikan oleh PT. Fastfood Indonesia, Tbk. KFC merupakan pemimpin global
bisnis dalam kategori makanan cepat
saji dengan menu andalan daging ayam goreng. Merek KFC juga sudah dikenal oleh masyarakat yang cara penyajiannya juga
praktis. Selain itu, KFC juga merupakan salah
satu perusahaan fastfood yang sangat mempertahankan dari fokus pelanggan.
Hal ini terlihat dari
produk-produk yang inovatif dan pelayanan yang terus diperbaiki perusahaan dalam menarik perhatian konsumen
untuk membeli. Sebagai contoh produk
“Paket Attack” (mendapat satu nasi, minuman dan daging ayam berupa sayap) hanya dengan Rp 6.465, “Paket Combo” yang
menawarkan paket lengkap (Ayam, nasi dan
minuman) dengan harga ringan, atau “Paket Chaki” yang dibuat khusus untuk anak-anak dengan harga yang ringan juga
(www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Survei Brand Image Tracking Study
(BITS) menyatakan salah satu perusahaan dengan
sistem manajemen yang professional dan mampu bersaing secara kompetitif dalam pasar global adalah perusahaan restoran
makanan cepat saji KFC. Survei ini mengungkapkan
KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam ingatan konsumen untuk “Top of
Mind Awareness” dibandingkan dengan
merek utama lainnya. Selain itu KFC juga
merupakan Studi Customer Experience
Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan
studi CHAMPSCHECK untuk menilai kualitas
pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC (www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Perusahaan KFC sepenuh hati
berkomitmen untuk mempertahankan visi kepemimpinan
dengan terus memberikan kepuasan kepada
pelanggan. Visi perusahaan KFC adalah menjadi pemimpin atau
leader dalam pangsa pasar dibandingkan dengan perusahaan saingannya.
Dukungan para pemegang saham, keahlian
manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan pelanggan dapat membantu tercapainya visi ini
(www.kfcindonesia.com, 19 Juli 2008).
Sistem pelayanan yang diterapkan
KFC secara professional dengan cepat dan tepat. Para manajer KFC memiliki ko mitmen
untuk mendeklarasikan kualitas produk KFC,
dengan menciptakan kesenangan pelanggan
(customer delight) tidak hanya kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Sekarang ini banyak pelanggan terbiasa dengan tingkat pelayanan standar. Oleh karena
itu, KFC menginginkan suatu budaya pelayanan
pelanggan tersendiri, yang diimplementasikan dalam suatu program untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini dilakukan
untuk dapat membedakan KFC dengan perusahaan
pesaing lainnya yang menawarkan produk sejenis seperti Mc Donalds, CFC, A&W, dan yang lainnya.
Kesenangan pelanggan (customer
delight) adalah kondisi pelanggan merasa senang. Menurut Raharso (2005), kesenangan
pelanggan (customer delight) akan dapat
diraih bila perusahaan bersikap adil (justice), menghargai (esteem), dan memberikan sentuhan akhir (finishing touch).
Justice adalah kejujuran/
keterbukaan perusahaan dalam bertransaksi dengan pelanggan, yaitu dengan memberikan apa yang
menjadi hak pelanggan, sehingga pelanggan
merasa diperlakukan dengan adil. Sikap
justice yang diberikan KFC kepada
pelanggan adalah dengan memberikan transaksi yang adil, seperti mengembalikan sisa uang di akhir transaksi,
serta tidak membedakan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Esteem adalah perlakukan khusus yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, sehingga
pelanggan merasa dihargai atau diperdulikan. Sikap esteem yang dilakukan oleh KFC berupa keramahan para
karyawan dan kecakapan mereka dalam menangani
keluhan pelanggan, memberikan fasilitas pendukung yang dapat membuat suasana menjadi nyaman, dapat diandalkan
sebagai salah satu strategi untuk dapat memuaskan
pelanggan dan diharapkan menjadi pelanggan yang loyal.
Finishing touch adalah merupakan
service recovery atau pemulihan jasa, yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya pada
akhir transaksi. Finishing touch yang diberikan KFC adalah dengan menyediakan
karyawan yang cepat tanggap dalam memenuhi
kebutuhan pelanngan, seperti memberi salam pada akhir transaksi, serta memberikan souvenir atau bonus pada even-even
tertentu.
Berdasarkan uraian tersebut,
penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran KFC di Medan yaitu
KFC Cabang Gajah Mada. Lokasi KFC Cabang
Gajah Mada ini merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi
yang akan membawa pelanggan ke KFC Cabang
Gajah Mada ini. Selain itu letaknya dekat dengan sekolah, daerah perkantoran dan daerah bisnis lainnya (seperti Toko buku
Gramedia, Toko jual beli mobil, Toko optik,
dan yang lainnya). Dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi oleh masyarakat luas baik karyawan perusahaan
maupun pengunjung dari Toko buku Gramedia.
Berdasarkan latar belakang masalah ini, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kesenangan Pelanggan
(Customer Delight) terhadap Loyalitas
Pelanggan KFC pada KFC Cabang Gajah Mada Medan”.
B.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah
diuraikan maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : 1. Apakah kesenangan pelanggan (customer delight) yang
terdiri dari justice, esteem, dan
finishing touch berpengaruh positif dan signifikan antara terhadap loyalitas pelanggan pada KFC Cabang Gajah Mada Medan?
pan>pe� ; l n @�# P# isitas. Dinamika persaingan
bisnis yang semakin ketat antara berbagai
perusahaan dalam menghasilkan dan menjual produknya, memberikan pengaruh kepada masyarakat agar terdorong
untuk membeli produk perusahaan melalui
kegiatan promosi.
0 komentar:
Posting Komentar