Kondisi persaingan industri
jasa kesehatan saat ini sangat ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya
jumlah klinik dan rumah sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat
menggunakan fasilitas rumah sakit untuk memperoleh layanan kesehatan. Hal ini
sebanding dengan mulai meningkatnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat
tentang pelayanan kesehatan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang nyaman
serta berkualitas semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kesadaran akan
hidup sehat.
Rumah sakit yang awalnya lebih
banyak merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial kemanusiaan,
secara faktual pelayanan rumah sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah
mengalami transformasi (perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri
berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manajeman layaknya usaha komersil.
Namun, yang paling terpenting dalam industri jasa kesehatan (rumah sakit)
adalah kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit kepada pasien.
Di tengah kondisi persaingan
pada sektor jasa seperti rumah sakit yang semakin meningkat, mengharuskan
perusahaan untuk terus meningkatkan layanan konsumennya. Salah satu cara yang
dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut adalah kualitas
pelayanan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan
diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dewasa ini
banyak bermunculan sarana pelayanan kesehatan baru khususnya rumah sakit,
kemajuan teknologi dan ketatnya persaingan baik rumah sakit dalam maupun luar
negeri menyebabkan pihak rumah sakit menawarkan pelayanan yang terbaik dan
menggerakkan pemasaran aktif. Selain itu keberadaaan rumah sakit milik swasta
maupun milik pemerintah serta banyaknya klinik – klinik kesehatan, praktek
dokter serta bidan di setiap daerah tempat tingal masyarakat, akan menambah
tingginya tingkat persainagn dalam industri ini. Dimana dalam hal ini para
pengelola rumah sakit harus benar – benar memperhatikan kualitas pelayanan yang
mereka berikan dan mampu memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang
berorientasi kepada konsumen.
Menurut
Goestech dan Davis (dalam Tjiptono 2008 : 82), kualitas dapat dirumuskan
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin hubungan
yang kuat antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan kualitas
pelayanan yang dimiliki perusahaan agar dapat menambahkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit akan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang
muncul atas apa dan bagaimana pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut
Lupiyoadi (2006 : 236) lima dimensi kualitas jasa terbagi atas bukti fisik,
keandalan, daya tanggap (ketanggapan), jaminan dan empati.. Apabila pelanggan
puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan
jasa yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang
baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan tingkat
pembelian yang semakin meningkat.
Peningkatan
kualitas pelayanan pada suatu perusahaan merupakan bagian yang sangat penting
dan tidak terpisahkan pada suatu perusahaan. Semua pihak yang terkait di
perusahaan tersebut, mulai dari pimpinan sampai kepada karyawan-karyawan perlu
mengetahui itu. Oleh karena itu mereka menjadi bagian yang tidak terpisahkan
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang akan menghasilkan suatu
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Kotler
(2007:177), mengemukakan kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
menurut Rangkuti (2004:56), menjelaskan yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
yaitu perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atas hasil yang
dirasakan.
Medan
merupakan kota yang menuju kota metropolitan dengan perkembangan pesat dalam
segala aspek pada saat ini. Perkembangan tersebut berupa bertambah luasnya
areal kota, jumlah penduduk, pembangunan baik berupa pembangunan rumah sakit,
pusat perbelanjaan, pusat pendidikan dokter, perawat, bidan, dan lain-lain.
Khusus rumah sakit ini, di kota Medan sudah ada 48 rumah sakit dan 15 rumah
sakit khusus, baik yang dikelola oleh pemerintah, militer, kepolisian, dan
badan swasta (www.waspada.co.id).
Kualitas pelayanan
menjadi penting di sini untuk memenuhi setiap harapan pengguna agar pengguna
jasa merasa puas dengan semua pelayanan yang telah diberikan oleh sebuah rumah
sakit. RSUD dr. Pirngadi Medan yang berlokasi di Jl. H.M Yamin SH No. 47
merupakan rumah sakit umum milik pemerintah kota Medan dimana rumah sakit ini
didirikan pada tanggal 11 Agustus 1928. Meskipun RSUD dr. Pirngadi yang dalam
kegiatan memberikan pelayanan kepada pasien lebih banyak memberikan pelayanan
kepada pasien yang memiliki asuransi dimana RSUD dr. Pirngadi yang menjadi
rujukan rumah sakit rawat inap dan rawat jalan bagi pengguna asuransi kesehatan
(Jamsostek, Jamkesmas, Askin, dan lain-lain), namun tidak membuat RSUD dr.
Pirngadi tidak melakukan peningkatan kualitas pelayanannya kepada pengguna jasa
rumah sakit yang bukan merupakan penggguna jasa asuransi kesehatan. Dimana
sudah pasti, para pengguna jasa rumah sakit yang bukan pengguna jasa asuransi
lebih mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh RSUD dr. Pirngadi
agar para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi dapat merasakan manfaat yang
dirasakan dari pengorbanan yang telah dikeluarkan untuk berobat ke rumah sakit
tersebut.
Selain itu,
para pengguna jasa RSUD dr. Pirngadi yang bukan pengguna jasa asuransi akan
melihat dan menilai apakah RSUD dr. Pirngadi telah memberikan pelayanan yang
optimal serta memenuhi dan memuaskan kebutuhan para penggguna jasa rumah sakit
dan akan menilai apakah sudah terciptanya keseimbangan antara manfaat yang
mereka terima dengan berobat ke RSUD dr. Pirngadi dengan pengorbanan untuk
mendapatkan manfaat tersebut.
Adapun bukti
fisik RSUD dr. Pirngadi yang paling terbaru dikembangkan adalah pembenahan
fasilitas di ruangan – ruangan pasien seperti pembenahan di ruang pasien kelas
III serta pembenahan ruangan tunggu keluarga pasien yang dimulai pada tanggal
18 September 2012 (www.hariansumutpos.com). Perubahan dan pembenahan yang
dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan atas RSUD dr. Pirngadi tersebut menandakan
bahwa adanya peningkatan dalam jumlah kualitas jasa yang diberikan kepada
konsumen dan dapat menciptakan kepuasan pelanggan RSUD dr. Pirngadi.
Berdasarkan
uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada RSUD
dr. Pirngadi Medan”
Berdasarkan
latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan?”
Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)
terhadap kepuasan pelanggan pada RSUD dr. Pirngadi Medan.
Manfaat yang
dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Peneliti, penelitian memberikan kontribusi untuk
menambah pengetahuan serta wawasan mengeai industri jasa khususnya rumah sakit
dalam hal pelayanan.
2. Bagi Rumah Sakit, hasil penelitian ini diharapkan dapat
menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan tambahan pertimbangan dan evaluasi
dalam menentukan langkah – langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan nilai pelanggan
terhadap pelayanan di rumah sakit tersebut.
3. Bagi
Peneliti lainnya, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan
referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di
masa yang akkan datang khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan rumah
sakit.
Download lengkap Versi Word
0 komentar:
Posting Komentar