BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Kemajuan
teknologi merupakan hal yang
patut untuk kita syukuri, sebab dengan
sentuhan teknologi berbagai pemenuhan kebutuhan hidup manusia menjadi lebih mudah. Pada dasarnya teknologi
membawa implikasi positif dalam sejarah
kehidupan manusia, bahkan kemajuan teknologi menjadi bukti perkembangan kemampuan manusia untuk
menggunakan nalar dan pikirannya dalam
mengelola alam dan potensi dirimanusia itu sendiri (Rahardjo, 2007).
Sejalan dengan kemajuan
teknologi, perkembangan teknologi komunikasi dan informasi melalui handphone atau telepon
seluler telah membawa kemudahan bagi
manusia di belahan manapun di dunia ini untuk berkomunikasi. Kemajuan teknologi komunikasi ini menjadikan manusia
untuk dapat memperpendek jarak tempuh
sehingga tidak perlu bertemu secara fisik, namun di udara bisa saling bertukar informasi dan menyampaikan pesan
(Rahardjo, 2007). Manfaat lain yang dirasakan
dapat mempererat hubungan antar keluarga, mempermudah bisnis, hingga meningkatkan perekonomian. Saat ini,
telepon seluler tidak hanya dinikmati
oleh orang-orang yang berada kota besar
saja. Pembangunan infrastruktur yang
secara terus-menerus dilakukan menjadikan telepon seluler terjangkau hingga ke wilayah kecamatan dan
daerah terpencil di seluruh nusantara (Tisnowati,
2008).
Universitas Sumatera Utara Perkembangan
ini menyebabkan penggunaan telepon seluler terus meningkat dan sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat.
Menurut Ekos (2008), pada tahun 2008
jumlah pengguna telepon seluler mencapai angka lebih dari seratus juta orang. Jumlah ini menyebabkan munculnya
berbagai jenis pilihan merek yang berbeda
bersaing untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Sebagai produk ‘komersil’ yang
membutuhkan jaringan dan layanan seluler, operator sebagai pihak penyedia jaringan dan
layanan berusaha memenuhi harapan
konsumen yang selalu berubah (Anton, 2006).
Saat ini masyarakat Indonesia
mengenal dua kelompok besar operator telepon seluler, yaitu GSM dan CDMA (Anton, 2006).
Pada tahun 1980-an layanan seluler pertama
adalah sistem analog dengan pelayanan terbatas dan berkerja secara lokal. Sepuluh tahun kemudian, pada
tahun 1991 Satelindo hadir dengan kartu
SIM Global System for Mobile Communications yang lebih dikenal dengan istilah GSM (Tisnowati, 2008). Kartu SIM
adalah kartu penyimpan identitas konsumen
secara elektronik dan berfungsi sebagai sarana dan alat utama untuk melakukan hubungan komunikasi serta menikmati
jasa dan fasilitas yang disediakan oleh
operator seluler (Priyanto, 2007).
Global System for Mobile
Communications (GSM) merupakan salah satu standar sistem komunikasi tanpa kabel
(wireless) dengan sistem digital yang beroperasi
secara global (Purwakarta 2005). Keseragaman standar GSM membuat jaringan ini dapat roamingantar operator seluruh dunia, dimana
konsumen telepon seluler dengan nomor
yang sama bisa menggunakannya di banyak tempat di seluruh dunia. (Tisnowati 2008).
Sebelumnya, fungsi utama GSM hanya Universitas
Sumatera Utara digunakan sebagai komunikasi suara (voice communication) untuk
melakukan percakapan. Sejalan
perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan konsumen, kini operator GSM menyediakan
layanan yang lebih beragam seperti short
message service yang lebih dikenal dengan SMS, multimedia messaging service (MMS), hingga transmisi data dan
layanan internet. Jaringan dan layanan seluler
menjadi lahan potensial bagipara operator dalam mendapatkan keuntungan (Wijaya, 2008).
Selama sepuluh
tahun operator GSM menguasai
pasar di Indonesia, hingga akhirnya
hadir teknologi generasi ketiga Code Division Multiple Access yang dikenal dengan CDMA. Infrastruktur yang lebih
sederhana dibandingkan GSM dan adanya
bantuan modal dari mancanegara yang cukup besar mendorong teknologi CDMA berkembang lebih cepat (Tisnowati,
2008).
Kehadiran CDMA di Indonesia
menyebabkan kekhawatiran pada para operator
GSM, dimana masyarakat mulai memberi respon yang positif terhadap kehadiran CDMA karena operator CDMAmenawarkan
tarif yang jauh lebih murah dibandingkan
GSM. CDMA juga memiliki akses data yang cepat hingga mencapai 2,4 Mb/s (Wijaya, 2008). Mengikuti
persaingan yang dihadirkan oleh CDMA dan
untuk mempertahankan konsumenGSM, kini para operator GSM mulai menetapkan tarif murah namun dengan
beberapa ketentuan dan syarat yang sebelumnya
harus dipenuhi oleh konsumen serta terus meningkatkan fitur dan kualitas layanannya (Priyanto, 2007).
Seleksi alami
terus terjadi,dimana persaingan
antara GSM dan CDMA menjadi topik yang
makin sering dibicarakan, yang akhirnya menjadi persaingan Universitas Sumatera Utara bisnis di sektor
telekomunikasi yang tidak dapat terhindari karena didorong perkembangan teknologi yang selalu akan
memberikan kualitas lebih baik guna memenuhi
harapan konsumen. (Hartono, 2007).
Operator GSM dan CDMA harus
memilih strategi yang tepat dalam persaingan
industri seluler yang amat ketat. Para operator saling bersaing dalam merebut dan mempertahankan konsumen dengan
memperluas area jaringannya, meningkatkan
kualitas jaringan, dan peka terhadap tuntutan konsumen. Operator GSM dan CDMA mulai memperhatikankebutuhan
konsumen dan makin menyadari bahwa
”konsumen adalah raja” dengan berbagai promosi yang menyerang kompetitornya (Tisnowati, 2008).
Kemajuan teknologi di bidang
telekomunikasi seluler harus diimbangi dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan jasa
seluler yang andal, aman, mudah, berkualitas,
dan murah. Kebanggaan atas keandalan teknologi yang digunakan harus diubah menjadi kebanggaan atas kemampuan
dalam melayani konsumen dengan baik,
karena teknologi harus bermanfaat bagi konsumen. Operator yang unggul adalah mereka yang terus mengembangkan
layanan nilai tambah dan perbedaan dalam
layanan melalui komunitas konsumennya. Untuk itu, operator harus selalu berorientasi pada pelayanan yang
berkualitas demi kepuasan konsumen.
Kegagalan dalam mengimplementasikan orientasi
tersebut berarti kegagalan pula
bagi operator untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada, apalagi untuk merebut konsumen baru karena
konsumen yang puas cenderung akan
menjadi konsumen setia (Priyanto, 2007).
Universitas Sumatera Utara Kepuasan konsumen
menjadi fokus penting bagi para
pelaku bisnis karena akan mempengaruhi
perilaku pembelian selanjutnya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen serta membentuk suatu rekomendasi
dari individu yang satu ke individu yang lainyang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono & Chandra, 2005).
Band (dalam Nasution, 2005)
menyatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi atau melebihi harapan,
keinginan, dan kebutuhan konsumen.
Selanjutnya, ketika kepuasan
tercapai maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Oliver (dalam Nasution, 2005)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
penilaian konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat
keinginan, hasrat, dan tujuan konsumen.
Dengan kata lain, kepuasan
merupakan tanggapan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan konsumen
merupakan penilaian konsumen terhadap penampilan
dan kinerja barang atau jasaitu sendiri, apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuankonsumen
(Nasution, 2005). Kertajaya (dalam
Ibrahim, 2000) mengemukakan bahwa konsumen cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan
dan harapan masing-masing serta membeli
berdasarkan pandangan nilai mereka.
Konsumen memiliki banyak pilihan
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan kemampuan
mereka dalam membeli suatu barang atau jasa. Operator telepon seluler harus tetap bersaing untuk memberikan
jasa atau layanan terbaik kepada Universitas
Sumatera Utara konsumennya sehingga tercapai kepuasan (Priyanto, 2007).
Lupiyadi (dalam Hendroyono, 2007)
menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas
barang atau jasa, kualitas pelayanan,
emosi, harga, dan biaya.
Ketika kualitas barang atau
jasadan pelayanan sesuai atau memenuhi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas.
Konsumen juga akan merasa puas ketika
barang atau jasa yang mereka gunakan memberi nilai sosial dimana orang lain akan bangga terhadap dia ketika
menggunakan barang atau jasa tersebut.
Harga yang lebih murah dan
kemudahan tanpa membuang waktu untuk mendapatkan
suatu barang atau jasa cenderung membuat konsumen merasa puas (Hermana & Johan, 2008). Persoalan yang
muncul adalah apakah terdapat perbedaan
kepuasan pada penggunaan operator GSM dan CDMA yang memiliki kualitas, harga dan biaya yang berbeda.
Berkaitan dengan
permasalahan diatas, maka
peneliti ingin melihat apakah ada
perbedaan kepuasan konsumen antarapengguna operator telepon seluler GSM dan CDMA.
B. Pertanyaaan Penelitian Adapun pertanyaan penelitian dalam penelitian
ini adalah apakah terdapat perbedaan
kepuasan konsumen antara pengguna operator telepon seluler Global System for Mobile Communication (GSM) dan Code
Division Multiple Access (CDMA).
0 komentar:
Posting Komentar