BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Peranan
kegiatan perekonomian secara umum adalah sebagai mobilisator dana serta pengalokasian ke seluruh sektor
pembangunan. Dana tersebut diperlukan baik untuk modal investasi atau modal kerja.
Pengalokasian dana harus dilakukan secara efektif, efisien dan tepat guna. Untuk itu
dibutuhkan pengelolaan dana yang terencana,
terpadu dan terarah dengan tujuan memberikan kesejahteraan kepada masyarakat. Jika ketiga hal tersebut tidak
diterapkan maka pembangunan akan sia-sia dan kesejahteraan masyarakat tidak terwujud.
Pemerintah pada saat ini berusaha meningkatkan
investasi baik yang dilaksanakan oleh
pihak pemerintah maupun pihak swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi yang
menunjang pembangunan sebagaimana yang
telah ditargetkan. Sesuai dengan kebijakan pembangunan, pemerintah mengarahkan investasi ke
sektor-sektor ekonomi yang harus menyerap tenaga kerja serta berdampak positif terhadap
terciptanya pemerataan pembangunan.
Industri perbankan memiliki peranan penting
dalam pembangunan terlebih dalam
meningkatkan investasi dan sebagai penyedia fasilitas pembiayaan dana bagi masyarakat
serta perusahaan-perusahaan yang
bergerak di segala bidang usaha.
Menurut Kasmir (2007 : 4), kegiatan utama lembaga keuangan bank adalah menyalurkan dana, memberikan pinjaman
(kredit), juga menghimpun dana dari masyarakat
luas dalam bentuk simpanan. Selain itu, bank juga memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar
kegiatan memberikan pinjaman dengan
kegiatan menghimpun dana.
Universitas Sumatera Utara Pesatnya
perkembangan perekonomian saat ini telah mendorong pertumbuhan industri-industri perbankan. Hal ini
menyebabkan persaingan yang ketat diantara perusahaan-perusahaan perbankan, terutama
dalam hal memperoleh dan mempertahankan
nasabah. Tingkat persaingan yang tinggi mengharuskan perusahaan perbankan untuk memperhatikan pentingnya elemen
kualitas hubungan (relationsip quality)
sebagai upaya untuk mempertahankan nasabah yang ada. Untuk itu perusahaan perbankan harus memahami nasabahnya
agar nasabahnya tetap loyal dan tidak
berpindah ke pesaing. .
PT Bank CIMBNIAGA Tbk merupakan salah satu
industri perbankan swasta di Indonesia
yang juga menerapkan pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik bagi setiap nasabahnya dan selalu berusaha
memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya.
Dengan menawarkan berbagai macam produk-produk
perbankan, PT Bank CIMBNIAGA Tbk
berusaha untuk memuaskan dan memberi kemudahan pada setiap nasabahnya dalam melakukan
transaksi-transaksi perbankan. Salah satu produk dari PT Bank CIMBNIAGA Tbk yang paling
umum dan memiliki jumlah nasabah yang
besar adalah produk Tabungan X-Tra. Tabungan X-Tra adalah tabungan dalam mata uang Rupiah yang
menawarkan berbagai keuntungan dalam bertransaksi.
Tabungan X-Tra dapat dimiliki oleh nasabah yang berusia 17 tahun ke atas dan telah memiliki kartu tanda penduduk.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk juga memiliki sejumlah
cabang yang tersebar di berbagai daerah
di kota Medan, salah satunya adalah PT Bank CIMBNIAGA Tbk cabang Gatot Subroto no 187 A-B Medan.
Alasan pemilihan PT Bank
CIMBNIAGA Tbk sebagai tempat penelitian
dan produk Tabungan X-Tra sebagai subyek
penelitian adalah karena PT Bank CIMBNIAGA Tbk memiliki jumlah Universitas Sumatera Utara nasabah produk
Tabungan X-Tra yang terus meningkat dari tahun ke tahun yang dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini.
Tabel 1.
Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra PT Bank
CIMBNIAGA Tbk Cabang Gatot Subroto Medan (2006-Novemer 2009) Tahun Jumlah Nasabah Tabungan X-Tra 2006 4172 Orang 2007 4775 Orang 2008 6008 Orang November 2009 7406 Orang Sumber : PT Bank CIMBNIAGA Tbk
Cabang Gatot Subroto Medan Loyalitas konsumen telah menjadi salah satu impian
dari setiap perusahaan, begitu pula bagi
perusahaan perbankan. Bagi perusahaan perbankan, nasabah adalah segalanya karena bank akan sulit berkembang
jika ditinggal oleh nasabahnya.
Menurut Lupiyoadi (2001 : 16), mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan,
daripada mencari pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat
untuk mendapatkan seorang konsumen baru daripada
mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan.
Salah satu cara yang dilakukan oleh PT Bank
CIMBNIAGA Tbk dalam usaha mempertahankan
loyalitas nasabahnya adalah dengan tetap membina kualitas hubungan (relationship quality) yang baik dengan setiap nasabah. Hubungan ini
sendiri dapat dikatakan sebagai suatu
program dalam mencapai loyalitas nasabah, dimana nasabah diajak untuk membangun suatu
hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah sehingga dapat menimbulkan kepercayaan, kepuasan, bahkan sebuah ikatan sosial yang
pada akhirnya dapat menimbulkan sebuah
komitmen antara nasabah dan perusahaan perbankan.
Universitas Sumatera Utara Istilah kualitas
hubungan (relationship quality) berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu hubungan (Kasali,
dalam Chan, 2003 : 241). Dengan adanya
kualitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau penyedia jasa dan
mempunyai keyakinan terhadap performance seorang penyedia jasa di masa yang
akan datang karena tingkat performance seorang penyedia jasa di masa lalu telah memuaskan
secara konsisten.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam
Tjipono (2000 : 94) kualitas hubungan (relationship
quality) ini dipengaruhi oleh beberapa
faktor seperti (1) Kepercayaan (trust),
(2) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, (3) Persepsi terhadap nilai, (4) Efektivitas
komunikasi, (5) Ikatan sosial / keakraban.
Faktor-faktor inilah yang memberikan
konsekuensi terhadap niat menggunakan produk
secara terus menerus dan memiliki
hubungan yang positif dengan loyalitas.
PT Bank CIMBNIAGA Tbk sebagai salah satu
perusahaan perbankan swasta juga selalu
berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial / keakraban dengan nasabah agar para
nasabah merasa puas dan membangkitkan
rasa untuk tetap berkomitmen dengan perusahaan dalam jangka waktu yang lama.
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan di
atas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.
Universitas Sumatera Utara B. Perumusan
Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
peneliti merumuskan masalah sebagai
berikut: ”Apakah variabel relationship
quality yang terdiri dari kepercayaan,
kepuasan, persepsi, komunikasi, dan
ikatan sosial atau persahabatan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan?”
C. Kerangka Konseptual Kerangka
konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel
yang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan
untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan
penjelasan kualitatif.
Kualitas hubungan (relationship quality)
berkaitan dengan hal yang mencakup masalah
kepercayaan (trust), konflik, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang. Kualitas hubungan (relationship quality) yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya
memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya
hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi. Dengan kata lain kualitas hubungan (relationship quality) yang
terjaga dengan baik dapat menimbulkan kesetiaan
/ loyalitas.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam
Tjiptono (2000 : 94) dalam membentuk
kualitas hubungan (relationship quality)
yang lebih kuat antara perusahaan
dengan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa variabel yaitu kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan
sosial atau persahabatan.
Universitas Sumatera Utara Berdasarkan
pemikiran diatas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara sistematis seperti gambar berikut: D.
Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dari
penelitian ini adalah: ”Kualitas hubungan (relationship quality) yang terdiri
dari variabel kepercayaan, kepuasan,
persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial
atau persahabatan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari
variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi,
komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank CIMB NIAGA Tbk Medan Kepercayaan
(X1) Kepuasan (X2) Persepsi (X3) Komunikasi (X4) Ikatan Sosial atau Persahabatan (X5) Loyalitas nasabah (Y) Sumber
: Tjiptono (2000:94), diolah Gambar 1.1
: Kerangka Konseptual Universitas Sumatera Utara 2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat
memberikan informasi dan masukan tentang kualitas hubungan yang dapat mempengaruhi peningkatan
jumlah nasabah sehingga dapat menentukan
kebijakan selanjutnya.
b. Bagi
Fakultas Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan memperluas khazanah penelitian dan sebagai dokumentasi di Fakultas
Ekonomi JUAL SKRIPSI.
c. Bagi
Peneliti Penelitian ini merupakan suatu
kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan
teori-teori dan literatur yang diperoleh di bangku kuliah, serta memperdalam pengetahuan dan memperluas
cakrawala berpikir ilmiah dalam bidang
manajemen pemasaran.
d. Bagi
Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan
referensi bagi peneliti lain dalam
melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Batasan
operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas (X), terdiri dari : kepercayaan (X1), kepuasan (X2), persepsi (X3), komunikasi (X4), ikatan sosial
atau persahabatan (X5).
b.
Variabel Terikat (Y), adalah loyalitas nasabah PT Bank CIMBNIAGA Tbk Medan.
Universitas Sumatera Utara 2. Definisi Operasional Variabel Definisi
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a) Kepercayaan (X1) : merupakan sikap individu
yang mengacu kepada keyakinan individu
tersebut atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.
b)
Kepuasan (X2) : merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima dan
diharapkannya.
c)
Persepsi (X3) : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu
jasa atau produk tertentu.
d)
Komunikasi (X4) : merupakan proses pertukaran informasi antara pelanggan dengan perusahaan dimana informasi
tersebut nantinya dapat berguna bagi
kedua belah pihak.
e)
Ikatan sosial atau persahabatan (X5) : hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.
f)
Loyalitas nasabah (Y) : didefinisikan sebagai komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau
menggunakan secara rutin sebuah produk
atau jasa dan merekomendasikan produk dan tempat tersebut kepada orang lain.
0 komentar:
Posting Komentar