BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perubahan dalam
dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon setiap perubahan
yang terjadi di dalam segala bidang, baik
produksi maupun jasa. Problem sentral yang dihadapi perusahaanperusahaan saat
ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut
dapat bertahan dan berkembang, tujuan
tersebut akan tercapai jika perusahaan melakukan proses pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempertahankan kelangsungan aktivitas perusahaan, tetapi dalam pemasaran modern seperti ini paradigma
pemasaran telah bergeser, tidak hanya
menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan
pelanggan dalam waktu yang panjang.
Paradigma ini disebut dengan
relationship marketing (hubungan pemasaran). Dasar pemikiran dalam praktek
pemasaran ini adalah membina hubungan
yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan tekhnologi informasi
untuk memberikan kepuasaan pada
pelanggan. Cakupan relationship marketing ini meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi
kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih
agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi
kebutuhan serta penyesuaian hasil produk.
Salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan keuntungan dari suatu proses bisnis adalah
kelanjutan dari kepuasan pelanggan, diperkirakan
untuk menarik satu pelanggan baru diperlukan biaya mulai dari lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan
menjaga hubungan dengan satu pelanggan
lama.
Relationship marketing adalah hubungan dan
ikatan jangka panjang antara produsen,
konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya, intinya menyangkut hubungan yang langgeng, hubungan yang
langgeng, saling percaya dan ketergantungan
antara produsen dan konsumen. Konsep relationship marketing sangat menekankan
pada pentingnya hubungan baik dalam jangka panjang antara konsumen dan infrasutruktur pemasaran, yang
dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing merupakan pendekatan yang bersifat jangka panjang, dimana hal ini berbeda dengan
pendekatan pemasaran tradisional yang lebih
berorientasi pada tujuan jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan
pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan.
Relationship marketing adalah pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat
dengan menciptakan komunikasi dua arah
dengan mengelola suatu hubungan
yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Untuk menghasilkan kepuasan pelanggan melalui
program relationship marketing, perusahaan sangat perlu memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
Relationship
marketing yang terdiri financial
benefit, social benefit, dan structural
ties telah menjadi landasan dari kegiatan komunikasi pemasaran pada pelanggan yang telah dimiliki oleh PT ALS.
Ketiga pendekatan ini saling berhubungan
dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi kepada penumpang sehingga terjalin suatu persahabatan.
Relationship
marketing ini biasanya lebih
sering digunakan dalam perusahaan jasa.
Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship
marketing pada perusahaan transportasi, karena transportasi merupakan salah satu penyedia jasa yang
menerapkan adanya keramahtamahan dengan
konsumen.
Transportasi merupakan suatu sarana yang
sangat penting dalam membantu roda
perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara total dalam memenuhi kebutuhan daerahnya
sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan
daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Dewasa ini,
perkembangan persaingan bisnis bus antar
kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat.
Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar
kota lintas provinsi yang baik dan sesuai
dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen tersebut
membutuhkan pelayanan dan kenyamanan
sewaktu di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan selamat, dengan perilaku tersebut maka
muncullah pelayanan jasa dibidang
transportasi dengan Rute Medan_Padang yang dikelola oleh banyak perusahaan yang memiliki rute yang sama.
PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) merupakan
salah satu perusahaan jasa angkutan yang
terbesar, yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1969. Jenis kenderaan yang digunakan pertama kali adalah
Merzedes Benz dengan 8 (delapan) armada
dan rata-rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini armada yang dimiliki PT. ALS sudah mencapai 293 armada.
PT. ALS saat ini telah memiliki izin beroperasi
ke berbagai daerah di Sumatera dan Jawa.
Tabel 1.
Jenis dan Jumlah Kapasitas PT.ALS Rute
Medan-Padang Pada Tahun No.
Jenis Kapasitas 1 Ekonomi
45 seat 2 AC Non Toilet 45 seat 3
AC Toilet 35 seat 4 Super Eksekutif 2.1 21 seat 5
Super Eksekutif 2.8 28 seat Sumber:
PT.ALS., 2010. (Data Diolah) Tabel 1.1 dapat kita lihat bahwa kapasitas seat
pada bus PT. ALS Rute Medan-Padang dari
jenis kelas Ekonomi dan AC Non Toilet lebih besar daripada jenis lainnya yaitu sebanyak 45 seat, sementara kelas Super Eksekutif 2.1 memiliki jumlah seat yang paling sedikit hanya sebanyak 21
seat. Hal ini dikatenakan jumlah seat yang telah disesuaikan
dengan jenis bus, agar tetap dapat menjaga
keamanan dan kenyamanan penumpang.
Umumnya pengguna bus PT. ALS merupakan
penumpang yang bekerja di Medan atau
daerah yang dilewati oleh rute tersebut, para penumpang, dan mahasiswa yang ingin berlibur ke Medan maupun
ke Padang. Hari libur seperti hari
Sabtu dan Minggu, serta hari-hari libur lainnya akan terjadi lonjakan penumpang yang begitu padat, harga tiket pada
PT. ALS juga bervariasi sesuai dengan
jenis bus. Jumlah penumpang PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 dapat kita lihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.
Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi PT. ALS Rute Medan-Padang Kelas Super Eksekutif 2.1 Pada Tahun No.
Bulan Jumlah Penumpang (Orang) 1 Januari
459 2 Februari
422 3 Maret 4
April 5
Mei 6
Juni 689 7
Juli 8
Agustus 9
September 462 10
Oktober 562 11
November 12
Desember Jumlah Sumber: PT. ALS., 2010. (Data Diolah) Tabel
1.2 dapat kita lihat bahwa pada tahun 2009 PT. ALS Rute MedanPadang Kelas Super
Eksekutif 2.1 memiliki jumlah pelanggan yang naik turun tiap bulannya, dan terlihat pula bahwa jumlah
pelanggan terbanyak pada bulan Juli,
yaitu sebanyak 736 atau sebesar 11,53%. Jumlah pelanggan sedikit terdapat pada bulan Februari yaitu sebanyak 422 orang
atau sebesar 6,61%. Penurunan dan kenaikan
jumlah penumpang ini diduga karena kurangnya Relationship Marketing yang
diciptakan oleh PT. ALS, disamping semakin ketatnya persaingan antar perusahaan transportasi.
Tujuan
dari suatu bisnis pada dasarnya adalah menciptakan kepuasan pada pelanggan, dapat dilakukan dengan cara
memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan harapan
mereka. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan dalam jumlah banyak, dan
tentu saja mampu memberikan nilai
kepuasan pada pelanggan. Hal inilah yang dilakukan perusahaan untuk menghadapi persaingan bisnis transportasi yang
semakin gencar.
0 komentar:
Posting Komentar