BAB I PENDAHULUAN
A. Latar BelakangMasalah Industri perhotelan merupakan salah satu
sektor yang sedang berkembang pesat di Indonesia.
Keadaan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya hotel baru yang dibangun, mulai dari hotel dan motel yang
kecil sampai hotel-hotel berbintang yang
bertaraf internasional.
Pada awalnya, pertumbuhan
industri perhotelan lebih tertuju pada pengembangan sektor pariwisata. Ini dapat dilihat dari
berdirinya resort hotel yaitu hotel yang didirikan dekat dengan sebuah objek wisata.
Hotel jenis ini memberikan pemasukan berupa
devisa bagi negara dan bagi masyarakat sekitarnya berupa terbukanya lapangan pekerjaan baru. Seiring
dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan
perekonomian, hotel juga memegang peranan penting dalam dunia bisis.
Kepuasan tamu hotel adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dibandingkan dengan
harapannya. Persaingan yang semakin
ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipasi yang tepat. Untuk dapat
meraih keuntungan, faktor yang harus
diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Jadi, tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Para pelaku bisnis, politik,
pemerintahan, dalam berbagai kesempatan
melakukan kunjungan-kunjungan untuk menyelesaikan urusan bisnis, rapat, pertemuan, dan sebagainya. Tentunya
ini menjadi sebuah peluang dan faktor
yang mendorong pertumbuhan bisnis perhotelan karena hotel merupakan sarana akomodasi yang digunakan. Pasar bagi
hotel bukan lagi hanya wisatawan saja
tetapi juga para pelaku bisnis, pejabat, politikus, dan lain-lain. Untuk dapat meraih keuntungan, faktor yang harus
diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan tamu. Salah satunya adalah
dengan memaksimalkan Augmented Products
yang mengiringi Core Product Hotel.
Produk inti (Core Product) dari
hotel adalah jasa yang menyediakan kamar utuk menginap. Produk Tambahan (Augmented Products)
yaitu produk fisik, jasa, dan manfaat
tambahan yang disertakan pada penawaran produk inti untuk memuaskan kebutuhan tambahan dan atau untuk
mendiferensiasikan produk dari produk pesaing
(Tjiptono, 2005:92).
Pertumbuhan sektor kepariwisataan
diiringi dengan, meningkatnya tingkat kepadatan
dan pertumbuhan ekonomi, serta datangnya investor bisnis asing maupun lokal di kota Medan menyebabkan makin
dibutuhkannya sarana akomodasi yang baik
berupa hotel berbintang. Fenomena ini menyebabkan munculnya banyak hotel di kota Medan. Adapun
hotel-hotel yang setara hotel Pelangi
dapat dilihat dalam tabel 1.1 sebagai berikut: Tabel 1.
Nama Hotel Setara Pelangi No Nama Hotel 1
Madani Hotel 2 Crystal Hotel 3 Intan Hotel 4
Borobudur Hotel 5 Alam Indah
Hotel Sumber : Suara Karya (2010) Persaingan
yang semakin ketat, terutama dari hotel-hotel baru mengakibatkan hotel yang telah ada membutuhkan antisipsi
yang tepat. Untuk dapat meraih keuntungan,
faktor yang harus diperhatikan oleh pelaku bisnis perhotelan adalah kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah
dengan memaksimalkan Augmented Products
yang mengiringi Core Product hotel.
Augmented Products yang baik dan
berkualitas akan menambah nilai dari produk inti (core product) hotel yaitu sebagai
penginapan. Secara langsung hal ini dapat menambah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
tamu hotel yang menginap di hotel
tersebut. Augmented Products dapat menjadi pembeda antara produk yang satu dengan yang lain. Konsep ini tentunya
dapat membantu hotel yang telah lama berdiri
untuk bertahan dalam persaingan, misalnya saja Hotel Pelangi Internasional.
Hotel Pelangi memiliki Produk
Tambahan (Augmented Products) yang
terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities, dan Services. Parking yang dimiliki Hotel Pelangi
cukup luas dan dekat dengan badan hotel
sehingga mudah dijangkau tamu hotel.
Food and Beverages
yang ditawarkan Hotel Pelangi
cukup bervariasi mulai dari makanan Indonesia sampai pada Western food yang memiliki rasa yang enak
dan disukai tamu hotel. Waiting facilities
berupa loby di Hotel Pelangi menawarkan suasana yang sejuk, dan letaknya dekat dengan coffee shop
sehingga tamu dapat menikmati suasana dengan nyaman. Other facilities yang melingkupi laundry, restaurant dapat memberi
nilai lebih bagi tamu yang menginap. Pelayanan
yang diberikan berupa sapaan
serta pelayanan yang baik dan cepat tanggap akan memberikan kepuasan bagi tamu yang menginap.
Hubungan kepuasan tamu dengan
produk tambahan merupakan hubungan yang saling
mempengaruhi yang baik dan berkualitas dan menambah nilai hotel sebagai penginapan. Dengan adanya produk tambahan maka
tamu nantinya akan mencoba untuk
menginap kembali dan membawa rekan-rekan serta menyebarkan infirmasi tentang Hotel Pelangi. Mungkin di produk
tambahan yang diberikan hotel terhadap
tamu, maka pasti ada salah satu yang paling berkesan bagi mereka.
Hotel Pelangi Internasional
adalah salah satu perusahan jasa yang bergerak di bidang perhotelan. Hotel ini adalah bintang
satu yang saat ini memiliki 55 kamar dan
terletak dijalan jamin ginting Medan. Hotel ini telah berdiri sejak 1990 dan sampai sekarang masih dapat eksis
ditengah semakin ketatnya persaingan
industri perhotelan yang saat ini sedang terjadi. Namun dapat dikatakan mengalami penurunan sebagai akibat
dari data jumlah pengunjung yang diperoleh
sebagai berikut : Tabel 1.
Data Tamu Hotel Pelangi Tahun Bulan
Jumlah Tamu Januari Februari
Maret April Mei Juni Sumber
: Hotel Pelangi (2010) Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung
Hotel Pelangi pada tahun 2010
berfluktuasi tiap bulannya, antara lain tahun 2010 jumlah tamu Hotel Pelangi bulan Januari sebesar 1514, February
sebesar 1456, Maret sebesar 1512, April
sebesar 1740, Mei 1796, Juni sebesar 1602. Maka merut data yang diperoleh pada table 1.2 dapat dilihat bahwa tingkat
tamu Hotel Pelangi setiap tahunnya mencapai
target dengan adanya produk tanbahan (Augmented Products).
Berdasarkan data tersebut penulis
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Produk Tambahan (Augmented
Products) terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Pelangi Medan.” B. Perumusan Masalah Adapun yang menjadi pokok permasalahan
dalam penelitian ini adalah:“Apakah Augmented
Products yang terdiri dari Parking, Food and Beverages, Waiting Facilities, Other Facilities dan Services
berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan tamu yang menginap pada Hotel Pelangi Medan?” C. Kerangka Konseptual Kerangka
Konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam
kerangka dari variable yang akan
diteliti. Adapun dalam penelitian ini Augmented Products terdiri dari : parking. food and beverages, waiting
facilities, other facilities, services
yang berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan tamu yang menginap di Hotel Pelangi Medan.
Dengan demikian, kerangka konsetualnya adalah:
Augmented Products Parking (x1) Food and Beverages (x2) Waiting Facilities (x3)
Other Facilities (x4) Services (x5) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Sugiyono(2006) data diolah.
D. Hipotesis Berdasarkan latar
belakang masalah, perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan
oleh penulis adalah sebagai berikut: “Augmented Products yang terdiri dari
Parking, Food and Beverages, Waiting
facilities, Other Facilities, dan Services
berpengaruh signifikan dan positif
terhadap kepuasan tamu yang mnenginap pada Hotel Pelangi Medan." E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.
Tujuan Penelitian Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah Augmented Products yang terdiri dari Parking, Food and beverages,
Waiting Facilities, Other Facilities, dan
Services berpengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuaan tamu yang menginap
di Hotel Pelangi Medan.
Kepuasan Tamu (Y) 2.
Manfaat Penelitian a. Bagi Hotel Pelangi Diharapkan penelitian ini
dapat memberikan masukan bagi Hotel Pelangi
megenai pengaruh Augmented Products terhadap kepuasan tamu yang menginap.
b. Bagi Penelitian Lanjutan Diharapkan hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai refrensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
dibidang yang sama.
c. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan wawasan
dengan menghubungkan teori yang didapat
pada perkuliahan dengan kenyatannya serta dapat memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang
pemasaran.
F. Metode Penelitian 1.
Batasan Operasional Variabel Variabel- variable yang diteliti dalam
penelitian ini adalah : a. Variabel
bebas X(Independen variable) yaitu : Variabel ini adalah Augmented
Products pada Hotel Pelangi yang terdiri
dari: parking (X1), food and beverages
(X2), waiting facilities (X3), other
facilities (X4), service (X5).
b. Variabel Y (Variabel Terikat) adalah :
kepuasan tamu yang menginap di Hotel
Pelangi Medan.
2.
Defenisi Operaional Variabel Defenisi operasional variabel diperlukan
untuk menjelaskan variabelvariabel yang sudah didefenisikan sebagai upaya
pemahaman penelitian.
Defenisi variabel yang diteliti
adalah sebagai berikut: 1. Parking Parking adalah tempat yang disediakan pihak
Hotel untuk para tamu memarkirkan
kendaraan yang mereka pergunakan, dan juga tempat untuk taksi menaik turunkan tamu yang
menggunakan taksi sebagai kendaraan.
2. Food and Beverages Food and Beverages adalah
makanan dan minuman yang disediakan hotel
bagi tamu yang memesan baik untuk sarapan, makan siang, maupun makan malam.
0 komentar:
Posting Komentar