A. Latar Belakang
Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuantertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha
untuk mencapai tujuan-tujuantersebut,
perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untukmengembangkan usahanya, Menarik minat
calon pembeli dan mempertahankanpara pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya
sebatas menarikkonsumen untuk
mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaanmelainkan menerapkan berbagai cara untuk
mempertahankan para pelangganya,karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan yang loyal adalah
hal penting bagisebuah perusahaan,
karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyatalebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada.
Loyalitas pelanggan
merupakan dorongan perilaku untuk melakukanpembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelangganterhadap suatu
produk atau jasa yangdihasilkan oleh
perusahaan tersebutmembutuhkan waktu
yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson
dalam Trisno Musanto,2004).
Banyak pakar pemasaran
berpendapat loyalitas pelanggan adalah muarayang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan
kepuasan pelanggan.
Kesimpulan ini dikuatkan
oleh kenyataan bahwa pelanggan yang puas takmenjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat
purchase). Pelangganloyal yang
melakukannya.Akan tetapi, selain dari
kepuasan pelanggan, adabatasan-batasan
yang juga menentukan loyalitaspelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan
Berpindahatau Switching
Barrier.
Switching barrieradalah faktor-faktor yang mempersulit ataumembebankan biaya bagi konsumen jika
beralih ke penyedia produk atau jasa lain(Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga
dapat didefinisikansebagai kesulitan
untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yangdirasakan oleh konsumen yang tidak puas
dengan layanan yang ada saat ini, ataubeban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis
yang dirasakanpelanggan ketika
beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et.
al 2004:149), dengan
kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuktetap menggunakan produk atau jasa
perusahaanya saat ini.
switching barrierterdiri atas tiga jenis, yaituswitching cost (biayaberpindah), attractiveness of
alternatives(hal yang menarik dari
beberapaalternatif) dan
interpersonal relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et.
al dalam Claes 2003:4).
Sementara itu menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003),switching barrier tidak hanya berdasarkan
pertimbangan ekonomis, melainkanjuga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional
dan ritual. Faktorfaktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke
produk atau jasa lainsehingga pelanggan
tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.
Perkembangan Teknologi
Komunikasi di Indonesia selalu berjalan darimasa ke masa. Sebagai negara yang sedang berkembang, selalu
mengadaptasiberbagai teknologi
Informasi hingga akhirnya tiba di suatu masa dimanaTeknologi dan Komunikasi menjadi suatu
kebutuhan. Perkembangan Teknologikomunikasi ditandai dengan Pertumbuhan bisnis seluler GSM
(Global System forMobile
Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dankebutuhan akan telepon seluler (ponsel)
mengakibatkan permintaan simcard yangcukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel
di Indonesia.
Telkomsel yang bergerak
dalam bidang Telekomunikasi dan MultimediaIndonesia memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalammenyelesaikan pertanyaan seputar
Telekomunikasi, Telkomsel merupakanperusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar di
Indonesia untuk jasaseluler, hal ini
dapat ditunjukkan pada table 1.1 dibawah ini Tabel 1.
Tiga Besar Pangsa Pasar
Kartu GSM (Global System for MobileCommunication) di Indonesia Jenis Kartu ProviderJumlah Pengguna (dalam Juta) Telkomsel 1.simPATI 2.AS 3.HALO Total 59212Indosat ( IM3)Excelcomindo (XL)Sumber : www.kompas.co.id,www.jps.co.id,
www.telko m.co.id( November2009)Salah satu produk Telkomsel yang menjadi Leader saat ini
adalahsimPATI, seperti
yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dimana hingga saat inidigunakan oleh 59 juta pelanggan pada
akhir tahun 2009( www.telkom.co.id,November 2009). Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yangdiluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu
prabayar simPATI ( Sistem ko munikasicepat dan pasti ) terus dikembangkan dalam upaya memenuhi
keinnginan dankebutuhan
pelangganya .
Pada persaingan
yang sangat ketat, kartu simPATI tetap mampu bertahandari para pesainggnya seperti Indosat (
Mentari, IM3, StarOne), XL, Axis, dan 3yang mencoba menawarkan tarif yang lebih murah, hal ini
dikarenakan simPATImemiliki jumlah
pelanggan yang banyak dengantarif Rp 0,5/detik yangmenghubungkan 82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu
simPATI tetapbertahan adalah
karena simPATI didukung jaringan luas dengan jumlah BTS(Base Transceiver Station) terbanyak, hal
ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2dibawah ini Tabel 1.
Jumlah BTS (Base
Transceiver Station) Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di
Indonesia Jenis Kartu ProviderJumlah BTS (dalam Unit)Telkomsel31.
Sumber : www.okezone.com
( November 2009) Kartu simPATI membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yangdiperoleh Kartu simPATI Telkomsel sebagai
Kartu prabayar pilihan utama selama10 tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer
Satisfaction Award(ICSA)(www.swa.co.id)Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang
mahasiswa Fakultas Hukum, diperoleh data
44 atau 88% mahasiswa merupakanpengguna kartu
prabayar simPATI . Beberapa mahasiswa ini menyatakanbeberapa hambatan yang mereka rasakan yang
membuat mereka loyal terhadapkartu simPATI .
Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai kartu simPATIyang menyatakan bahwa tarif pulsa
relatif murah , walaupun banyak kartuprabayar lain yang memberikan tarif yang lebih murah para
mahasiswa engganuntuk mengganti
kartu simPATI karena menurut mereka apa yang merekadapatkan sesuai dengan biaya yang mereka
keluarkan. Selain itu, pada faktorPsiko logis, Sosial dan Fungsional para mahasiswa
beranggapan bahwa merekasudah nyaman
karena jaringan Kartu simPATI yang luas apalagi Kartu simPATImerupakan Kartu Gsm terkenal dengan
Kualitas yang bagus.
Penelitian akan
dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah
terikat dengansarana
telekomunikasi yang sudah ada serta mahasiswa merupakan segmen pasardari kartu simPATI dan dianggap sudah
cukup mengerti secara teknis maupunekonomis mengenai produk kartu prabayar simPATI yang
ditunjukan Padapenelitian pra
survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum , diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan
penggunakartu prabayar
sinPATI.
0 komentar:
Posting Komentar